银行内部营销与顾客忠诚度关系的实证研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文银行内部营销与顾客忠诚度关系的实证研究作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：陈晴崔升波副教授东北大学工商管理学院硕士学科类别：管理学企业管理2012年6月11日论文答辩日期：2012年6月19日2012年7月答辩委员会主席：赵希男教授付海燕副教授赵维双教授东北大学2012年6月万方数据ADissertationinBusinessManagementIUllIllllIlllllUllIIIJO19003AnEmpiricalStudyontheRelationshipBetweenInte

2、rnalMarketingandCustomerLoyaltyofBankingByChenQingSupervisor：AssociateProfessorCuiShengboNortheasternUniversityJune2012万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢=C巴思。学位论文作者签名：铸嘲日期：印阪石、圳学位论文版权使用授

3、权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半13两彤学位论文作者签名：傣屯导师签名：榔织签字日期：矽／≯、多、Vl签字日期：∥f陟、参、叫万方数据II万方数据银行内部营销与顾客忠诚度关系的实证研究摘要随着我国的金融市场开放程度的不断加深，跨国金融企业与我国本土的商业银行之间的竞争越来越激烈。因此，在未来几年里，我国本土的

4、金融业将会面临来自外来金融企业激烈而又十分残酷的竞争，我国本土的商业银行感受到了十分巨大的压力。商业银行属于一种特殊的服务行业，它为顾客提供了很多金融服务产品，其相似度都非常的高，因此，各个银行之间的竞争终归为服务质量上的竞争。因此内部营销作为一种提高员工服务质量的营销手段，被越来越多的银行所关注。本文通过研究得知，到底内部营销的哪些因素是能够影响员工服务质量的关键因素，而哪些因素又能影响顾客对银行品牌的忠诚。通过研究得到的结果，能够有效的帮助银行了解到自身最需要提升的部分，并帮助银行得到顾客忠诚，并提升自己对国际金融企业的竞争力。本论文主要研究内部营销三个构面，即员

5、工满意度，员工顾客导向意识以及部门整合水平，与顾客忠诚度的三个层次，即顾客情感忠诚，意向忠诚和行为忠诚两两之间是关系，通过实证研究的方法去验证假设的其两两之间正相关并影响的假设。最终得出以下结果：员工满意度对顾客忠行为忠诚具有正相关影响；顾客导向意识对顾客行为、意向以及情感忠诚具有正相关影响；部门整合水平对顾客行为以及情感忠诚具有正相关影响。最后对研究结果进行分析，并提出其在实际应用领域的建议。关键词：内部营销；员工满意度；员工顾客导向意识；部门整合；顾客忠诚度III万方数据壅I垦盘茎亟±茎焦逾童一ji疆IV万方数据AnEmpiricalStudyontheRelat

6、ionshipBetweenInternalMarketingandCustomerLoyaltyofBankingABSTRACTAsdeepeningofChinesefinancialmarket’Sopening，thecompetitionincreasesbetweenintemationalfinancialcompaniesandlocalcommercialbanks．So，infuturefewyears，domesticfinancialindustrywillfacethecruelcompetitionfromforeignfinancial

7、industry,andlocalcommercialbankshavefeltthebigpressure．Commercialbanksbelongtoakindofspecialserviceindustry．Itprovidescustomersalotoffinancialproductsandservices，andtheyaresimilartoeachotherSOmuch．Sothecompetitionbetweenbanksisthecompetitionofservicequality．Asakindofmarketingme