北工商《服务管理学》考试题卡-简答题

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1、课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：举例说明服务包的构成要素。答案及评分参考：答案要点：支持设施；辅助物品；显性服务；隐性服务。评分说明：列出以上任意一点均给1分，恰当举例2分。第5-6页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务系统与制造系统的区别。答案及评分参考：服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入；（2分）服务系统是一个开放系统：顾客是系统的一部分；按照顾客需求生产，经理没有完全的控制力；按照顾客提出的需求进行生产；对输出的评价主要依据顾客的消费感受。（2分）制造系统是一个相对封闭的系统

2、：在制造过程中没有顾客的投入；按计划生产，厂长具有完全的控制力；按照市场的共性需求组织生产；对输出的评价主要是依照质量标准。（2分）第9页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务业对社会经济的贡献。答案及评分参考：服务业对GDP的贡献率——世界范围内达到64%的平均水平；发展中国家达到45%的平均水平；（3分）服务业对社会就业的贡献和对GDP的贡献基本相当。（3分）第14页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。答案及评分参考：服务企业对无形服务产品不具有独占权

3、，也不能申请专利。如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性，必须不断去创新和学习先进的东西。（2分）服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。为了克服这个缺点，服务企业想尽了各种办法，为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。（2分）购买服务时，无法依据物理特性来判断，而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任来进行判断。（2分）第24页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务传递系统的功能和运作特点。答案及评分参考：功能：对服务操作系统中加工好的产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客；（3分）运作特点：传递的地

4、点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素；（3分）第42页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务蓝图的开发流程。答案及评分参考：识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。答出以上任意一点给1分，答出6点给满分6分。第51页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述生产线作业方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。答案及评分参考：1.明确

5、的劳动分工；（1分）有限的个人自由度；（1分）技术代替人力；（1分）产品的标准化。（1分）2.生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。（2分）第52-53页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述体验经济的设计原则。答案及评分参考：要有体验主题；用正面提示或暗示调和顾客印象；消除负面提示或暗示的影响；增加一些让人记忆或令人回味的东西；调动顾客所有五种感觉；收取费用，就应该提供相应的服务。回答出1点给1分，满分6分。第53页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：解释什么是服务证据及其与服务场景的关系。答案

6、及评分参考：服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索；（3分）服务证据是营造服务场景的基础。（3分）第68页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务证据设计和管理的基本思路。答案及评分参考：突出服务主题；(2分)通过增加有形证据使无形服务有形化；(2分)增强顾客的美好体验和记忆。(2分)第70页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务场景的作用。答案及评分参考：包装作用：定位；树立某种特殊形象，区别于竞争对手；引起某种特殊视觉和情感上的反

7、应。辅助作用：方便顾客消费；增加顾客体验；激励员工，提高工作效率。回答出1点给2分，满分6分。第72-73页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务场景中的标志分哪些类型，请举例说明。答案及评分参考：店名标志：如公司名字、店名、店标、商标、吉祥物等；指向标志：如入口、出口、卫生间等；行为规范标志：如禁止吸烟、孩子要有大人照看、小心烫伤等；其他标志物：如花草、树木、通道、隔扇、位置指示图等。只要回答出三种类型并举例即可给6分。第72页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务线布局的步骤。答案及评分参考：使用

8、流程图描述服务作业单元的先后关系；（1分）确定服务的工作站周期；（1分）确定满足工作站周期要求的工作站数量；（1分）按照工