北工商《服务管理学》考试题卡-应用分析题

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1、课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下一些特征：压力增加，环境变化，控制力减弱，饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠方式，睡眠受到打扰，时差调整等等。请解释服务包的概念；利用服务包的概念为希尔顿饭店设计一种能够满足顾客某一方面期望的主题特色服务客房。答案及评分参考：服务包的概念。服务包是指在某种环境下服务组织为顾客提供的一系列物质产品和服务的组合。该组合由以下四个要素构成：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。（4分）特色客房设计。要求：①要有明确主题，且与顾客期望紧密相关；（2分）②围绕

2、主题，并结合顾客期望，对服务包的四个方面展开设计。此小题无标准答案，只要有思想、有创新，能体现服务产品的特点和要求即可。（8分）参考页码：第5-6页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下图是旅店服务的基本流程图，请按照服务蓝图分析之，具体要求如下：1.请画出三条分界线并说出名称。（3分）2.分析服务蓝图，找出你认为最合适的三种点（F：失败点；D：决策点；W：等待点），并标识在图上。（备注：为了便于说明，可以F1，F2分别标识失败点1、失败点2，其他类同；标识的每一种点最多不要超过2处）（3分）3.对于标定的各点，说明应注意的问题

3、以及应采取的措施。（6分）4.在适当的地方标出适当的有形展示。（2分）到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物答案及评分参考：1.（3分）见下图。只要正确划出三条线，正确写出对应的名字,给3分。到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物互动分界线可视分界线内部互动分界线2．无标准答案。只要学生能够画出三种点

4、，即可给分3分。3.无标准答案。每针对一种点给出合理的解决措施，即可给2分，共6分。关键考察学生对三种点的理解、分析和应用能力。4.无标准答案。有形展示的位置位于顾客行为上方，重点突出顾客等待时间比较长的地方的有形展示。考察学生对有形展示的理解及应用能力。（2分）参考页码：第43-50页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：请为你经常就餐的食堂设计一幅服务蓝图，并通过对该服务蓝图的分析，结合服务场景理论，提出改进食堂服务质量的建议。答案及评分参考：正确画出服务蓝图，包括四种行为和三条线；（4分）进行蓝图分析：主要是三个关键点的标注

5、与分析；（4分）很好地结合服务场景理论（包括空间、周边条件、标志、象征物及制品），提出具体的有针对性改进意见。（6分）评分说明：本小题无标准答案，只要答案合理即可给分。第43-50、70页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：一政府服务大厅按照服务线方式布局其服务功能，每天工作8小时，预计日接待顾客量为240人。下表给出了该服务线的服务作业、作业时间和作业的先后顺序。作业作业时间/秒前序作业A60——B80AC20AD50AE90B,CF30C,DG30E,FH60G（1）画出流程图。（2）工作周期是多少？（3）按照“平衡运作、最

6、求最大作业效率”的原则构建服务线。（4）服务线的作业效率是多少？答案及评分参考：答：（1）流程图（2）工作站周期=服务期间的总服务时间/服务期内接待的顾客数=（8小时×3600秒/小时）/240=120秒（3）工作站数量=完成服务作业所需的时间总量/工作站周期=（60+80+20+50+90+30+30+60）秒/120秒=420秒/120秒=3.5≈4至少需要4个工作站。按照分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中，见下表以及对应的图。工作站作业作业时间/秒剩余时间/秒可安排的并行或紧后作业并行或紧后作业中时间最长的作业时间最长的作业1A6060C

7、DDD5010无2B8040CC2020无3E9030FF300无4G3090HH6030无按照图，建立服务线，如图所示。（4）=420秒/（4*120秒）=87.5%评分标准：14分。其中，（1）3；（2）3分；（3）6分；（4）2分页码：103-108课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：某城镇近年来经济发展迅速，人口不断增长。然而，该城镇的商业设施比较落后，除了一些小商店以外，还没有一家较大型的、现代化的商场。某零售连锁公司拟在该城镇开设一家较大型的商场。已知该城镇基本上可以分为以下四个以百米为单位、用X、Y二维坐标表示的社

8、区：A（6，2）、B（8，6）、C（5，9）、D（3，4），相对应的人口数量为2000、1000、3000和2000。请利