北工商《服务管理学》考试题卡-论述或案例题

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1、北京工商大学商学院题库试题卡——论述题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：阐述我国服务产业的现状，并分析导致我国服务业落后的原因。（18分）答案及评分参考：现状：服务业产值占GDP贡献和吸纳就业人口比例均在40%左右徘徊，低于世界发展中国家45%的平均水平。（8分）本题无标准答案，只要给出两个科学合理的原因，且阐述清晰即可给10分。第13页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题1811ⅢC20分钟服务包是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、

2、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。北京工商大学商学院题库试题卡——论述题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：设计服务系统时，有必要将生产线、体验经济和大规模定制三种思想结合起来吗，为什么?（18分）答案及评分参考：生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。由于生产线作业方式在提高作业效率、稳定产品质量和降低劳动成本等方面具有不可替代的优势，因此，该方式也被广泛地

3、应用于服务业。生产线作业方式为大规模提供服务提供指导思想和可借鉴技术。（4分）在全面的体验经济时代，体验将成为未来商务中的重要组成部分。所谓体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。服务质量的好坏取决于顾客感受和评价，为人们在提高服务质量方面提供很好思路。（4分）大规模定制是20世纪80年代以来产生的一种新型商业模式，它把个性化定制模式和大规模生产模式结合在一起，在提高作业效率的同时又能满足顾客的个性化需求。不仅适用于制造业也适应于服务业，它为设计服务系统提供很有价值的指导思想。（4分）给出结合或不结合的充分理由。（6分

4、）第52-60页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题1823ⅢB20分钟服务系统设计思想是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。北京工商大学商学院题库试题卡——论述题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务设施设计时需要考虑哪

5、些战略性影响因素？（18分）答案及评分参考：服务组织的性质、战略目标和主要服务功能；地面的有效性和空间因素；安全性；柔性；美学因素；社会和环境。评分标准：说出一点名称给1分，详细说明该点给2分；有其他合理因素，可以作为替代给分。第74页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题1831ⅠB20分钟服务设施设计的战略性影响因素是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据

6、大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。北京工商大学商学院题库试题卡——论述题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以快餐店为例，详细阐述服务设施选址的过程及内容？（18分）答案及评分参考：一、宏观分析阶段，包括：城市或地区经济发展水平城市或地区的消费习惯城市或地区社会治安和风气市场潜力、竞争程度与经营费用交通、通信、水电基础设施产业关系税收政策二、微观分析阶段，包括：商圈分析建筑物分析投资收益预测形象分析观点正确，思路清晰6分；理论知识应用水平6分；结合快餐店特点论述情况6

7、分。第118-122页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点论述题1841ⅠB20分钟服务设施选址的过程及内容是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。北京工商大学商学院题库试题卡——论述题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：论述顾