品管圈在医院优质服务质量持续改进中应用效果

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1、品管圈在医院优质服务质量持续改进中应用效果【摘要】品管圈活动已经在企业界应用数十年，近年来，其逐步进入到了包括医疗卫生行业在内的服务业，通过该活动可培养员工的自发精神，发挥员工的潜能以及自主性，满足其自我成长的需求。本文将介绍在医院实行品管圈的必要性，分析其应用方法，并说明其在医院优质服务质量持续改进中的应用效果。【关键词】品管圈；医院；优质服务质量；持续改进;应用效果doi：10.3969/j.issn.1004-7484(s).2013.11.338文章编号：1004-7484(2013)-11-641

2、8-01品管圈(Qualitycontrolcircle,简称QCC)是进行品质管理活动的小组，该小组是有相关区域的人员共同组成的，成员一般为5-6人，组织能力强的人可做圈长，一般会由护士长担任，辅导员是上级主观部门主任，检查并监督QCC中的各项活动是其主要职责［lloQCC可调动医院医护人员的创造思维，提高医院服务质量。1实行品管圈的必要性随着经济的发展与社会的进步，医学模式在不断转变，人们的生活水平显著提高，与此同时，群众对健康的需求水平增强，这为护理管理提出了更高的要求，群众满意与医疗质量已经成为卫生

3、部门的重要考核指标，建立和谐的医患关系是医院各项工作的主线，提升医疗服务质量是医院管理工作中的永恒话题，但医院护理工作方面仍存在很多不足之处，有必要在医院中建立品管圈，提高其护理服务质量。2QCC应用方法分析2.1QCC组成由5-6人自发组成圈子，每个圈子中选取护士长作为圈长，辅导员是上级主管部门主任，检查并监督QCC中的各项活动，并对活动效果进行评价。一线部门是管品圈活动的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的质量改善机制，使其成为一种习惯、文化，成为必要的团队工作。2.2QCC学习方案圈长负责培训圈员，可

4、利用晨间交班会、科务会，让圈员熟悉活动方案、工作标准、工作流程，保证全部圈员了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步骤[2],购买与QCC相关的书籍，鼓励圈员自发阅读，并对其内容进行系统讲解。为了让圈员进一步掌握品质管理的相关知识，培训时可采用辅导与演练相结合的形式。品管圈包括计划、实施、确认、处置4个活动阶段，具体来讲，包括主题选定、活动规划制定、设定目标等10个实施步骤。组织全部圈员共同实施活动计划，为及时发现问题，在实施过程中定期检查，若发现问题，及时分析问题，明确规范流程，找到出现问题的原因，

5、并进行交流，改进流程中的不足之处。对活动效果进行评价，规范工作流程，提高护理质量,月末，对患者进行满意度调查，其内容包括护士长管理、健康宣教、护理水平与技术、病室环境、护理人员服务态度。3品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果3.1实施QCC可提升医院的护理服务质量①在医院中开展QCC活动，可调动护士参与管理的主观能动性，帮助改进护理质控模式，在QCC中，护理人员会充分利用自己的专业知识解决工作过程中遇到的困难，可使他们树立强烈的责任泛，提高他们的服务意识以及利用自己所学知识解决实际问题的能力；②临床

6、护理人员是品管圈的主要参与者，此类人员比较熟悉患者的配合情况以及病室环境，其提出的方案一般具有较强的可执行性，能灵活掌握品管圈工具，因此，能加强护患沟通，为建立和谐的护患关系提供条件。③通过参与管理知识培训，能够让护理人员学会管理方法，学会使用管理工作，资料收集、原因分析、对策拟定［3］,能够提高护理人员的知识运用水平，进而提髙医院的护理文化水平。3.2品管圈活动的有形成果与无形成果从有形成果角度看，可用满意度、执行率、正确率、差错率来表示，能够将改善前后的进步情况计算出来，就可称其为有形成果，例如进步率=

7、［（改善前数据-改善后数据）/改善前数据］X100%,目标达成率二［（改善后数据-改善前数据）/（目标设定值-改善前数据）］X100%［4］。从无形成果角度看，包括圈员以及圈长的个人成长收获，包括护理人员的自信心、协调沟通能力、责任心、积极性的高，圈员可以自己为自己评分，以下是某医院进行品管圈的无形成果，如表1所示，通过表1,我们可以了解到，该医院护理人员在质量改善方法、工作态度、团队精神等方面也很大程度的提升。3.3实施QCC可提升医院患者的护理满意度在医院进行品管圈活动，能够为患者提供更多接触护理人员的

8、机会，增加患者与护理人员的次数，此举能够使护理人员及时收集到患者提出的意见和建议，并针对其建议，制定相应的改进措施，这就为健康宣教活动的顺利进行提供了有利的条件，护理人员服务态度的改善能在很大程度上提高患者的满意度，此外，在品管圈活动中，能够积极发挥圈员的主观能动性，其护理技术能够得到显著提高，其较高的服务质量与娴熟的服务技术能够满足患者的生理上和心理上的需求，进而提高患者对医院护理工作的满意度。4小结品管圈活动