流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度中的应用

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1、流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度中的应用滕培娜王璟晁红梅山东枣庄矿业集团中心医院摘要：口的探讨实施流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度的应用效果。方法选取2016年6月8月实施后在本院心内科住院的150例患者为对照组,选取2016年10月12月实施流程化沟通模式后的150例住院患者为观察组，对照组采用传统的护患沟通模式，观察组釆用流程化沟通模式进行交流，并进行护理工作满意度调查，比较2组患者对护理工作的满意度。结果实施流程化沟通模式的住院患者护理工作满意度明显高于对照组(P<0.05)。结论实施流程化沟通模式，采取微笑服务，有利于增强患者及家属的安全感与信

2、任感，提高住院患者护理工作满意度，提升护理服务品质与内涵。关键词：流程化沟通模式;护理工作满意度;护理服务品质;作者简介：滕培娜:女，本科，主管护师收稿日期:2017-05-12Received：2017-05-12流程化沟通模式(CICARE),是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由构成沟通构架6个步骤关键词的首字母组成，接触:C(Connect),介绍：I(Introduce),沟通：C(Communicate),询问：A(Ask),回答：R(Respond),离开:E(Exit)山。患者满意度是患者根据个人期望和医疗活动经历,对已接受服务进行的综合评价及1。心内科住

3、院患者多为老年慢性病患者,病程长，服用药物品种多，经济负担重，容易出现抑郁、悲观、焦虑等心理问题,针对患者这种心理特点，本科于2016年10月采用流程化沟通模式进行护患沟通交流，对比分析实施前后患者对护理工作满意度情况，探讨流程化沟通模式对住院患者护理工作满意度的影响，为进一步提升护理服务质量提供依据。1资料与方法1.1一般资料选取2016年6月飞月在本院心内科住院的150例患者作为对照组，选取2016年10月~12月实施流程化沟通模式后心内科住院患者150例作为观察组，对照组男76例、女74例，平均年龄65.4±5.1岁；观察组男78例、女72例，平均年龄64.5±4.9岁，2组患

4、者均病情稳定，神志清醒，有沟通能力，一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。1.2方法1.2.1建立心内科患者流程化沟通程序结合医院护理行为规范和心内科住院患者的特点，建立入院及住院期间的流程化沟通流程。（1）C:确认患者身份，正确称呼对方恵欢的称呼，问候患者。（2）I：自我介绍，介绍自己的姓名、职责，表明将要为患者做些什么。（3）C:告诉患者“我”为什么来，将要提供什么护理服务或护理措施，你需要配合什么。（4）A:询问患者担心什么，及时反馈。（5）R:对患者的问题和要求给予恰当反（6）E:感谢患者的配合，有礼貌地离开，离开前强调下一步的护理安排或护理处置。1.2.2流程化沟通

5、模式培训为提高护理沟通效果，2016年7刀~9刀，对心内科21名护士进行了流程化沟通模式培训。由护理部组织，邀请木院心理学专家授课，共设计了24次课程，每周2次，每次lh。培训内容:护士的礼仪、流程化沟通方式、沟通相关的心理学知识（语言沟通、非语言沟通、“换位思考”原则、共情、心内科住院患者心理特点等），并由心理学专家对每名护士进行流程化沟通模式进行临床应用测试，18名护士一次性通过测试，3名护士延续培训2周后也通过测试。1.2.3应用流程化沟通方式进行护患沟通交流由责任护士利用流程化沟通模式对患者进行从入院到岀院的全程护理，以患者的需求为屮心，全面掌握患者的情况、准确评估患者需求，

6、充分体现对患者的人文关怀，为患者提供心理支持。护士长用流程化沟通模式在2h内对患者进行访视。1.2.4资料收集本研究采用护理工作满意度问卷进行调查。问卷内容包括患者性别、年龄、护士对患者尊重、责任护士自我介绍、言语沟通方式、健康宣教、护士长的管理等，满意度分为3个档次分别赋分，满意5分，一般3分，不满意0分，向2组患者发放调查问卷150份，回收300份，有效回收率有100%,满意度计算方法:满意度二（满意X5+—般X3+不满意X0）/150X5X100%。1.3统计学处理表格数据汇总后用SPSS19.0进行分析，计量资料用t检验，计数资料用X检验，检验水准a二0.05。2结果实施流程

7、化沟通方式后住院患者对护理工作满意度评分明显高于实施前满意度评分，详见表1。表1实施流程化沟通方式前后患者对护理工作满意度的比较(例)下载原表3讨论3.1实施流程化沟通模式有利于提高患者满意度流程化沟通模式是指导护士利用治疗、护理时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快人文理论知识到实际应用的转化宓。遵循流程化沟通流程向心内科住院患者提供优质护理服务，实际上是践行“以人为本”的护理理念，以患者的需求为中心，全面了解并掌握患者的情况、准确评估患