产品伤害危机下消费者信任修复策略分析

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1、华中农业大学201l届硕士学位论文：产品伤害危机下消费者信任修复策略研究摘要在大众媒体发达、信息传播迅速、消费者维权意识增强、同行业竞争激烈的今天，企业发生产品伤害危机的频率越来越高。危机事件的爆发不仅影响企业的销售、收入等，更会影响消费者对公司品牌、产品的态度。其中，产品伤害危机事件最迅速的危害是对消费者信任的违背。消费者信任被破坏后，如何快速、有效地修复消费者信任对于发生产品伤害事件的企业来说才是当务之急。基于上述背景，本研究旨在探讨产品伤害危机发生后，如何对被破坏的消费者信任进行修复?哪些修复策略更有效?尤其是在不同的信任违背类型下哪种修复策略效果更好?本文在研究中主要采用文献分析法对前

2、人的研究成果进行梳理和借鉴并在访谈法、专家咨询法等定性分析的基础上构建了本研究的消费者信任修复模型。把自变量修复方式概括为信息性修复、情感性修复和纠正性修复三种。调节变量信任违背类型划分为能力型违背和诚信型违背两种。因变量消费者信任则由信任信念与信任意愿两个成分构成，同时把信任倾向作为协变量加以考察。通过情境模拟实验法获得了所需的一手数据，具体的数据分析则运用SPSSl7．0统计软件进行定量分析，涉及到描述性统计分析、项目分析、信度分析、因素分析、方差分析等统计分析法。实证分析得出如下结论：(1)所使用的消费者信任修复问卷适合作为本研究的测量工具。(2)信息性修复、情感性修复和纠正性修复正向影

3、响消费者信任信念、信任意愿及总体信任。总体上，纠正性修复和信息性修复较情感性修复的补救效果好，不过纠正性修复略高于信息性修复，二者差异并不明显。(3)信任违背类型的调节作用部分存在。在能力型违背类型上，纠正性修复的修复效果最好，情感性修复的修复效果最差；诚信型违背类型上，尽管数据上显示情感性修复的程度较高，但统计学上三种修复方式的修复效果差异不显著。(4)消费者的信任倾向正向影响消费者信任信念、信任意愿及总体信任。根据上述研究结论，本文从企业危机管理的视角提出了基于信任倾向、修复方式及信任违背类型的管理启示。关键词：产品伤害危机；修复方式；信任违背；信任信念；信任意愿AbstractAbstr

4、actNowadays，withthedevelopmentofmassmedia,therapiddisseminationofinformation，theenhancementofconsumerrightsawarenessandthefiercecompetitionintheindustry，thefrequencyofproduct—harmcrisisisincreasing．Theoutbreakofcrisisnotonlyaffectstheenterprisesalesandincomeetal，butalsoconsumers’attitudetowardthebra

5、ndandproductofthecompany．Oneoftheimmediatedangersistheviolationofconsumertrust．Howtorecoverconsumertrustimmediatelyandeffectivelyisthetop州orityforthecompaniesthathavebrokeproduct-harmcrisisaftertheconsumertrustbreach．Basedonthebackground，thisstudyistoinvestigatehowtorepairthedestroyedtrustwhenthepro

6、duct—harmcrisisOccurs．Whichstrategiesaremoreeffective?Especially，whichrepairstrategyisbetterunderdifferenttrusttransgressiontype?Thepapersortedoutpreviousresearchreviewmainlyusingliteratureanalysis．Thenconsumertrustrepairmodelofthestudywasconstructedonthebasisofqualitativeanalysisofinterviewsandexpe

7、rtconsultation．TheindependentvariableofrepairstrategyWassummarizedasinformationalrepair，emotionalrepairandcorrectiverepair．Themoderatingvariableoftrustviolationtypewasclassifiedintocompetence-basedand