复习资料(饭店)

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1、饭店管理2011-9-16《饭店管理概论》复习题一、填空题1、大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。2、近年在许多发达国家已出现了度假型和商务型相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。3、直线职能式是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。4、客房和床位数是表示饭店接待能力的最基本指标。5、远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、有弹性的计划编制方法。6、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。7、饭店根据计价方式可以划分

2、为不同的类型，欧式计价饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；美式计价饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。8、饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、商务、家居和会议。9、在科学管理阶段，美国的泰勒被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的法约尔提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。10、霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而非经济人；生产效率的高低取决于工人的士气(工作态度)_；企业中存在“非正式群体”。11、赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们

3、工作的因素有保健因素和激励因素两种。12、现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；权变管理理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；运筹学理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。13、计算机技术在饭店中的应用分为饭店管理系统（（hotelmanagementsystem）、CRS（centerreservationsystem）中央预定系统和GDS（globaldistributionsystem）系统三个阶段。9饭店管理2011-9-1614、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要

4、、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。15、X理论，建立在“经济人”的假设基础上；Y理论，则建立在“人是自我实现的人”的假设基础上。二、名词解释1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。2、CIS-CS-ES战略：CIS “Corporate Identity System”企业识别系统；CS “Customer Satisfaction”顾客满意；ES “Employee Satisfaction”员工满意3、绿色饭店:为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。4

5、、饭店集团:是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。5、管理幅度：指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人6、客房出租率：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。7、客房双开率：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。8、全员劳动生产率：它反映饭店劳动效率状况。

6、一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。9、SWOT战略：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。10、饭店营销：饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心；二是实现饭店的经营目标11、4Ps营销策略：饭店传统营销组合策

7、略，产品策略(product)价格策略(price)营销渠道策略(place)促销策略(Promotion)9饭店管理2011-9-1612、4Cs营销策略：20世纪90年代4Cs即营销组合策略内容：客人customer；消费成本 cost；便利性 convenience；沟通性communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则；承诺信任的原则；互惠的原则13、4Rs营销策略内容——与消费者建立关联（relative）；　提高市场反应速度（reaction）；　开展关系营销（relation）；得到回报（reward）14、主题

8、营销：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。