电信业客户满意度测量与实证检验：以郑州移动为例毕业论文

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1、题目:电信业客户满意度测量与实证检验—以郑州移动为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：28毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日

2、　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　28学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果

3、作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日28摘要在电信产业蓬勃发展的今天，客户满意度已成为衡量服务好坏的一个重要指标，更

4、是衡量电信企业竞争力的重要指标，电信企业如何满足客户的需求，进而留住客户，以提升客户满意度，已经成为目前电信企业经营中最重要的新课题,目前大多客户满意度及相关理论主要来自西方国家的研究，定量分析和实证研究在国内还比较缺乏，国内对量化客户满意度还没有较深入的研究与分析，在学习和借鉴国内外研究成过的基础上，指导中国市场背景下的电信运营企业客户满意度理论和实践具有可行性。本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对电信业务期望的程度和现实中对自己所用业务的满意度，分析电信行业顾客满意度的

5、现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合电信行业发展的顾客满意测评报告，使企业认识到顾客满意度的重要性。通过本文研究，得到以下结论：电信业客户满意度提升是需要有强大的企业文化理念做支撑，更需要有创新的服务和业务作为手段，增加客户的附加值；建立完善的客户关系管理系统，让客户离不开移动公司的服务；提高客户满意度要从细节入手，针对不同客户，推出个性化的服务，不断完善产品功能，移动业务将会是一个很大的消费市场，把握好移动业务未来的发展趋势，以顾客满意为服务理念，制定出适合自己发展的商业模式。关键词：顾客满意度满意度测量测量模型TitleThesurveyofcustomer

6、satisfactionintelecommunication28industryandprovingwiththedemonstration-----TakeZhengzhoumobileasanexampleAbstractToday,thetelecommunicationindustryisflourishing,thecustomersatisfactiondegreehasalreadybecameanimportanttargetwhichjudgesthelevelofqualityofserviveandthecompetitionstrengthi

7、ntelecommunicationenterprises.Howtomeettherequirementsofthecustomersintelecommunicationenterprises,keepthecustomershereandthenpromotethesatisfactiondegreeofcustomers,whichhavealreadybecamethemostimportantnewsubjectfortelecommunicationenterprisesmanagement.Atpresent,themostsatis