中国移动宽带品质对客户满意度的影响研究——以t公司为例

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1、中国移动宽带品质对客户满意度的影响研究——以T公司为例ResearchoftheinfluenceonthecustomersatisfactionofChinamobile’sbroadbandquality-TCompany,forexample专业学位类别：工商管理（MBA）作者姓名：范思凯指导教师：王媛天津大学管理与经济学部2017年5月万方数据万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育

2、机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日万方数据万方数据摘要宽带网络作为国家重要的信息基础设施

3、，是支撑互联网、大数据、云计算等新兴技术发展的基础。在“宽带中国”战略背景下，宽带业务快速发展，各大运营商之间的竞争愈演愈烈。中国移动公司作为基础通信运营商，稳步深化宽带业务运营，固网覆盖范围不断扩大，业务水平不断提升，宽带技术取得了迅猛发展。然而，由于中国移动涉足宽带领域时间较晚，缺乏一定的技术储备和经验积累，与电信、联通等友商相比竞争优势较弱，因此宽带业务领域的发展还有很大的提升空间。在当前竞争激烈的宽带市场中，宽带成本压缩及技术提升的空间都已十分有限。用户选择运营商和宽带类型时，市场营销策略、宽带产品服务、宽带网络质量等宽带品质已成为制约产品客户满

4、意度的重要因素。聚焦中国移动T公司宽带发展，该地区家庭宽带客户满意度排名偏低，宽带客户投诉万户比较高，因此本文利用多元线性回归分析方法，通过分析对比各个因素对宽带客户满意度产生的影响，找到影响宽带品质提升的关键因素，有针对性的采取改善措施，切实有效的提高客户满意度，增强移动宽带的市场竞争力。回归分析结果表明，在营销策略、产品服务、网络质量三大因素中，产品服务和网络质量对客户满意度的影响程度较大。而产品服务又包括装机服务、故障维护等方面，网络质量也受城域网中各个层级链路的利用率情况影响，根据分析结果，及时发现宽带服务中存在的问题和短板，提出了相应的改善措施

5、。T公司在2016年12月份全面开展宽带服务品质提升工作以来，提出了多项提升方案及工作措施，网络条线严格按照时间流程图开展各项措施，取得显著成效：如装机量大幅提升，装机及时率稳中有升，装机满意度大幅提升，全省排名上升至第二。截至2017年3月，投诉处理及时率、投诉回访满意度全省排名均有明显程度的提升，装机及时率达到100%。在今后的工作中，将继续完善宽带品质提升工作，围绕网络条线整体能力提升，有效支撑业务条线需求发展，提升客户移动品牌感知。关键词：宽带品质，客户满意度，中国移动，多元线性回归I万方数据II万方数据ABSTRACTBroadbandnetw

6、ork,astheimportantinformationinfrastructure,isthebasisforthedevelopmentofemergingtechnologiessuchastheInternet,bigdata,andcloudcomputing.Underthebackgroundof"broadbandChina"strategy,broadbandbusinessisdevelopingrapidly,andthecompetitionisbecomingfierceramongoperators.Asthebasicte

7、lecommunicationoperators,broadbandbusinessdevelopmentofChinamobileissteadilydeepening,thenetworkcoveragescopeisexpandingunceasingly,thebusinesslevelisimproving,andthebroadbandtechnologyhasachievedrapiddevelopment.However,duetothelatestartoftheChinamobileinbroadbanddevelopment,the

8、lackofcertaintechnicalreservesandtheaccu