高校图书馆数字化参考咨询服务的模式和内容研究

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高校图书馆数字化参考咨询服务的模式和内容研究(石家庄学院图书馆，河北石家庄050035)摘要：本文阐释了图书馆数字化参考咨询服务的含义，并介绍了高校图书馆数字化参考咨询服务的诸多模式和内容。关键词：高校图书馆；数字化参考咨询服务；模式；内容中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)07—0141—02网络环境下，读者的信息需求日益呈现出多元化、个性化、知识化、集成化的新特征,高校图书馆传统的参考咨询服务必须向数字化参考咨询服务转变，才能满足新形势发展的需要。1图书馆数字化参考咨询服务的含义数字化参考咨询服务(DigitalReferenceService简称DRS)也称虚拟参考服务、网络参考服务、在线参考服务等，是指图书馆基于Internet,在传统的参考服务中采用现代化的技术手段，借鉴电子商务中在线客户服务的经验，通过实时、异步等各种方式，解答用户提出的各种问题［1］。它是传统参考咨询服务在网络环境下的新发展。2高校图书馆数字化参考咨询服务的模式2.1异步参考咨询它正成为高校图书馆数字化参考咨询服务的主流，主要包括以下三种模式。2.1.1电子邮件(E-mail)咨询：在高校图书馆网站主页 上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”(AskALibrarian)链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件的方式发送给相应的咨询人员，咨询人员再以电子邮件方式回复用户。这种咨询方式，具有方便性和隐秘性，对于远距离咨询和需要保密的读者更加适用，但对于咨询问题的解答会不太及时，有一定的时间差。2.1.2Web表格咨询：这种方式也是一种基于电子邮件的服务，不同的是用户的提问不是通过电子邮件，而是采用提交电子表单的方式。2.1.3Homepage(信息咨询网页)：在图书馆主页上开辟专门的信息咨询空间或建立独立的信息咨询网页，用户可在网页的预留空间提问(例如：BBS、MessageBoard、咨询讨论组等)。通过BBS,用户可以随时向馆员提出各种提问，咨询人员则定期浏览和回答用户的问题，如不能回答，可将其发往讨论组中，寻求问题的解答。公告板或讨论组形式适用于对某类具有代表性的问题或需要讨论的问题的解答。对于一些隐秘性强的和不应公开发布的问题，不宜采用这种咨询形式。2.2实时的交互式参考咨询它是目前高校图书馆研究的热点，有着一对一、交互性、实时性、灵活性及人文化的特点，视频技术的应用使之更接近传统的参考咨询服务。读者只要使用用户名与密码在高校 图书馆主页上进行登录，即可以提出问题并得到即时解答。由于其交互性强，读者与咨询人员之间可以随时就含糊的表达进行澄清，所以咨询更加便利、效果更好，但系统设备的购置及维护投资较大，对咨询人员素质要求更高。目前最广泛应用的是网络聊天(Chat)软件技术，也有采用网络视频会议、网络寻呼中心、ICQ、OICQ、UC等形式的交互式咨询服务。美国现在大约有30个高校图书馆开展了这种咨询服务方式;在国内,XX大学图书馆2002年最早开展实时咨询服务,上海交通大学、厦门大学、吉林大学图书馆于2002年底也相继推出了实时咨询服务。2.3网络信息专家咨询让一些具有特定专业与技能的专家解答用户的咨询，针对那些专业性强、研究性的疑难问题的咨询。能提供多功能参考咨询界面，具有可检索的知识库，并提供问题处理与分配、问题进程跟踪及方便的管理等功能。用户较简单的或重复的提问可由专家咨询系统自动解答，复杂问题将由专家咨询网络协同完成。高校“学科馆员”制度的建立是网络信息专家咨询方式的很好实践，成为高校图书馆现代化信息服务发展的最新标志。学科馆员制度，就是组织一批既熟悉本馆资源、具有较强的信息组织检索能力，又熟悉某些学科教学科研情况和专业知识的咨询馆员担任学科馆员，建立起一种对口的学科专业咨询服务机制［2］。图书馆还可以聘请院系的学科专家担 任“图情教授”，可以回答读者提出的某一专业、某一领域的信息需求问题。“学科馆员”咨询有着专业化、专题性及参与性的特点，显示了信息服务工作正由原来的常识性解答咨询向专业性、专题性咨询转化,而信息服务人员也在向学者化方向转化。2.4网络分布式协作咨询该方式一般是在专家咨询方式的基础上，在地区间、全国甚至全球范围内，利用网络技术建立的由多个图书馆或相关机构联合起来的合作式的参考咨询系统，它是一种智能化和现代化程度较高的数字参考服务模式。它以浩如烟海的因特网资源以及丰富的馆藏资源为依托，以全球化数字网络为桥梁，以一批成员馆参考咨询馆员和专家为后盾，为在任何时间、任何地点提问的任何用户，在最相关的信息资源中提供最好、最准确的参考咨询答案。这使得数字参考咨询服务向规范化和智能化的方向发展。这种虚拟参考咨询服务的合作关系，有利于协调服务时间和充分利用各馆的馆藏特色资源及人才优势，实现文献信息源和咨询服务人才的资源共享。美国国会图书馆在2000年启动的“合作数字参考咨询服务”计划，成为美国最大规模最成功的联合数字参考服务系统；国内上海图书馆的“网上联合知识导航站”，是国内书馆界第一个提供专业参考和知识导航的专家系统，具有 数字参考咨询的雏形。3高校图书馆数字化参考咨询服务的内容3.1自助式咨询系统大多数高校图书馆网站上建立了自助式咨询系统，供读者浏览使用、获取帮助。3.1.1Help系统：在高校图书馆的主页上介绍各种网上文献信息数据库的使用方法,形成联机帮助系统，有助于用户检索浏览。3.1.2常见问题解答数据库(FAQ):图书馆信息咨询员将读者在网上提问过并得到明确解答的各种咨询记录，进行整理，做成问答数据库，放在图书馆主页上，并设立常见问题解答栏目，供读者浏览。FAQ问答数据库是一个不断补充新内容的数据库，相当于图书馆的“使用指南”，具有用户使用重复率高、内容相对稳定、问题难度不大等特点，是图书馆向用户提供的指导性咨询库。一个界面友好、检索方便、H答问题清楚的FAQ数据库是数字参考咨询环境的重要组成 部分，也是参考咨询馆员提供咨询服务的有价值的参考源。对于图书馆来说,是一种节省人力物力的效果显著的网络咨询服务。3.2公共目录查询(OPAC或WebOPAC)它是图书馆实现网络化服务的标志和基础。目前大多数高校图书馆都提供了这种服务，读者可以通过网络查询馆藏书目信息、个人借阅信息、文献预约信息等。3.3学科导航它是一种深层次、开发型的咨询服务，高校图书馆把具有学科内在联系的网络信息资源和相关的数据库资源在搜索、选择和评价的基础上重新加工整合，使之成为科学、完整、有序的学科信息集合体系，为教学科研和学科建设发展提供有效的信息资源保障[2]进行“规范化、集成化和内容化”建设是未来学科导航服务的发展趋势。“规范化”即制定并采用统一的标准和规范；“集成化”即采用大型的联合建设模式；“内容化”即将导航的揭示对象定位为具体的内容，保证用户通过导航网站获取到的是最终的和最有价目前，学科导航服务的类型有两种：一种是学科常用网站及专业网站导航，即高校图书馆信息咨询馆员对相关学科网站进行搜索、整理、分类与评价，罗列展示或组成多层次 的目录型指示数据库，通过检索和链接，读者可以方便地进入网站中浏览。另一种是学科数据库导航，导航对象包括与某学科相关的图书馆自建特色数据库、引进的各种光盘数据库、通过购买被授权使用的在线数据库、网上免费数据库资源。读者可利用图书馆主页上的数据库导航服务，通过主题、分类等检索途径进入相应学科或专业的数据库列表和相关介绍，任意点击一个数据库，即可进入该数据库的检索界面进行检索操作。3.4课题咨询它是高校图书馆为教学、科研工作提供的高质量信息服务，传统的“坐等用户上门”的消极被动的提供式服务正在被“深入教学科研一线”的积极主动的参与式服务所代替。3.4.1科研立项及成果查新：时刻了解国内外有关本主题研究的进展，通过对课题及相关文献信息的检索查询和综合分析、对比，对科研立项或成果的新颖性和先进性等做出客观公正的评价。3.4.2定题跟踪检索：定题服务是高校图书馆根据读者的研究课题需要，通过对信息的收集、筛选、整理并定期或不定期地提供给读者直至协助课题完成的一种连续性的服务［3］。定期服务的最大优点是从科研课题立项到成果鉴定，自始至终追踪国内外最新的相关信息和资料，及时向课题组 提供，为研究课题的顺利完成提供相关的信息保障。3.4.3专题情报检索：明确方向，抓住重点，对用户所委托的课题进行检索，以专题书目、索引、文摘、全文、汇编等二次文献形式提供给用户。此外,还对文献进行专题研究并整合成综述、述评、研究报告、专题总结等三次文献。3.4.4论文收录及引用检索：根据用户需求，在国内外权威数据库中检索其论文收录和被引用情况，以证明其科研能力和水平。3.5文献传递/馆际互借它是高校图书馆调整采访策略，延伸馆藏资源信息链，实现资源共享，满足用户需求和提高办馆效益的重要途径。前，文献传递主要是通过馆际互借的方式实现。加入联机公共目录查询系统的各高校图书馆，通过OPAC查询能够相互了解彼此的馆藏资源，通过馆际互借的方式开展书刊原文传递服务，可以获得本馆没有的文献信息，在满足了读者需求的同时也弥补了馆藏的不足。3.6联机检索咨询当用户在网上的提问无法得到满足时,高校图书馆的信息服务人员对相关数据库进行联机检索，以解决用户的疑问由于受知识产权保护或使用权限限制等原因，许多数据库只 限于本校用户使用，其他用户如想检索利用，则可向有关高校图书馆信息咨询部门提出申请,或委托代查，以达到资源共享的目的。3.7读者信息教育它是提高读者信息素养、确保数字化参考咨询服务顺利开展的重要保证。3.7.1开设文献检索课：结合读者的实际情况和需求,改革文献检索课教学,主要介绍馆藏电子资源、网上资源和一些检索工具的选择、检索与利用方法等。注重理论讲解与上机操作相结合，培养学生的现代信息意识、计算机操作能力和信息查找能力。3.7.2开展网络远程教育：将信息检索课的教学内容制作成多媒体课件，放到网上,并提供在线辅导,使读者通过网络可以自由自在地接受信息教育，提高信息获取和利用能力3.7.3加强网络伦理和法制教育：使用户在使用网络时能自觉抵制各种信息垃圾侵扰，不输入有害信息，不越权分割他人权益,维护网络次序和安全,做文明的网络用户。[参考文献][1]汪善建图书馆参考咨询工作新探图书馆学刊，XX，(1):14〜16.[2][ZK(]陈文华现代高校图书馆的参考咨询服务及 其发展趋势图书馆学刊，XX，(4):12〜13.[1]史军绒一手抓传统参考咨询服务一手抓网络参考咨询服务一一关于中小型图书馆参考咨询工作的思考河南图书馆学刊，XX，25卷第⑵:38〜40.