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1、中国高校图书馆网上参考咨询服务研究[]现代图书馆的X上参考咨询服务主要有模式:E-mail咨询模式、咨询模式、实时咨询模式、合作数字参考咨询模式、FAQ服务模式。存在的主要问题是对利用数字图书馆重视不够,服务内容局限,图书馆间进行合作咨询的意识还不强。完善图书馆X上参考咨询对策主要是提高认识,改进服务;强化X上信息资源的采集与挖掘;提供个性化参考咨询服务。 [关键词]图书馆;X上参考咨询;现状;对策 []G641[]A[]1671-5918(2010)05-0034-02 doi:10.3969/j
2、.issn.1671-5918.2010.05.017[本刊].hbxb. 进入21世纪,随着X络技术和信息科学的飞速发展,图书馆工作发生了翻天覆地的变化。作为图书馆核心业务之一的参考咨询服务也呈现出了崭新的面貌,正在由传统的参考咨询服务逐步向现代化的X上参考咨询转变。X上参考咨询也称数字参考咨询,是指在数字化信息环境下,图书馆以X络为基础,以电子邮件或实时聊天的形式,向用户提供参考咨询服务。[1] 一、X上参考咨询的服务模式 现代图书馆X上参考咨询服务模式主要有以下五种模式: (一)E-ma
3、il咨询模式 这种参考咨询服务一般有两种形式,一种是直接在图书馆X站主页或某个X页设立如“Askalibrary”的链接,通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员,咨询人员以电子邮件方式将答案传送给用户;另一种是电子邮件和电子表单相结合的方式,可直接向咨询专家提问。读者可根据每一位专家的专业特长及服务领域进行选择,点击该专家的图片,就可以进入提问页面,专家将在较短的时间内通过E-mail给予答复,同时有参考价值的问题和答案将存储到问答库中供用户查询。在X络环境中,邮件咨询模式已成为大多数图
4、书馆X页上常见的读者服务内容。 (二)咨询模式 现在,越来越多的图书馆采用ail地址、问题的主题、问题的内容等。用户填写表单详细表达自己的信息需求,然后点击表单上“发送”或“提交”即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询人员,由咨询人员根据表单提供的信息来为用户解答问题。 (三)实时咨询模式 这种X络咨询方式保持了传统咨询中面对面的实时交互性特点,并借助于聊天室、X络白板、X络会议、视频会议、电子公告或新闻组等X络交互软件,实现了读者和咨询馆员之间在虚拟环境下的实时交互问答,咨询人员与读者同步交流,能
5、即时显示图像和文字,达到读者到馆与咨询馆员当面交流同样的效果。对于读者来说,首先读者不用到馆,就可以获得即时的服务;其次,共同浏览这种服务方式更有利于图书馆员了解问题所在,并在X络检索环境中直接引导读者解决问题。对于图书馆来说,开展实时参考咨询服务意味着咨询馆员能随时随地服务于更大的读者群。 (四)合作数字参考咨询模式 这是由多个图书情报机构联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服务X络,面向更大范围的X络用户提供的一种数字参考服务。以2000年美国国会图书馆提出“合作数字参考咨询服务”计划为模式,图书
6、馆之间合作成立X上咨询中心。各成员图书馆咨询界面都可链接到共同的请求管理器,用户通过自己所在图书馆X页上的咨询服务链点,按照统一表单咨询问题,该问题被传给请求管理器,请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆数据库,根据工作时区、地理位置、资源特点、咨询人员经验和学科优势、接待用户类别、接受问题数量限制、特别服务项目等选择最合适的图书馆,将咨询问题以电子邮件传给该馆;咨询问题的解答也将通过请求管理传送回最初接受问题的图书馆并通过它传给用户,与此同时咨询问题和相应答案被存放入FAQ数据库,请求管理器还跟
7、踪咨询解答过程中掌握哪些问题已得回答、哪些正在回答中,有关数据可用于统计、管理、甚至自动回答用户查询。这种合作化模式在X络化环境下充分利用各咨询机构的人力资源和信息资源,将参考咨询工作模式引入更高的层次。[2] (五)FAQ服务模式 FAQ(FrequentlyAskedQuestions)即常见问题解答,对于一个图书馆的读者群来说,许多简单的信息是他们共同需要了解的,如图书馆的开放时间、资源分布、如何查找本馆数据库和访问X络信息及了解图书馆流通、阅览、办证、换证等具体规定,X络环境中咨询馆员需要收集
8、、总结这些经常遇到的典型问题,进行分类、汇集、解答,然后发布在图书馆X页。读者在浏览这些问题时,点击想知道的问题后就会显示匹配答案。FAQ可以成为图书馆的使用指南,读者可随时随地上X查询,对于图书馆来说是一种节约时间和人力且效果显著的X络咨询服务。 二、存在的主要问题 由于我国大多数的图书馆只是在2000年后才开始设立X上咨询服务项目,同国外图书馆实时咨询服务阶段相比还存在许多差距,具体体现在: (一)对利用数字图书馆重
