图书馆实时网上咨询服务研究

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1、第3O卷第4期河南图书馆学刊2010年8月图书馆实时网上咨询服务研究马丽娜(南京工业职业技术学院图书馆，江苏南京210046)关键词：参考咨询；实时；虚拟咨询；TQ；QQ摘要：图书馆实时网上咨询服务极大地方便了读者，提高了咨询人员的咨询能力，拉近了咨询人员与读者的距离。现在常用的实时网上咨询服务包括图书馆专门开发的虚拟参考咨询系统、传统常用的即时通讯工具软件、基于web2．0的在线客服等，着重对它们进行了比较研究，指出基于Web2．0的在线客服是未来网络沟通的发展趋势。中图分类号：G250文献标识码：

2、A文章编号：10O3—1588(2010)04一o034一O2询中的实时咨询软件系统、免费聊天工具如QQ、MSN、1图书馆实时网上咨询服务介绍在线聊天室、语音电话咨询、视频会议咨询等方式：图书馆实时网上咨询服务是一种基于实时交互其它方式如短信息(SMS)fl~务、合作式数字参考咨询技术的参考咨询服务，是与即时通讯紧密联系的，IM服务系统等。另外还包括一些双向式沟通方式，如体是InstantMessaging的缩写．中文意思就是即时通现Lib2．0的博客、维基和播客等13]。讯、即时消息。通常客户端IM

3、服务会在使用者通话2．1传统常用的即时通讯工具软件清单f类似电话簿1上的某人连上IM时发出讯息通知主要包括OQ、MSN、网易泡泡、旺旺、新浪UC使用者．使用者便可据此与此人通过Intemet或网络等。现在这些软件都已经比较成熟，而且普及面广、开始进行实时的IM文字通讯【l】。即时通讯媒介的一用户量大．这里以OQ为例介绍传统常用的即时通讯个显著特色就是“循环的电子对话式行为”．它的信工具软件。息传递过程往往不是一次完成的．而是循环的进行QQ．是腾讯开发的一个基于互联网的即时通讯工“对话”。在这个信息交互

4、过程中，对话的发起者已经具。也是一个收发及时、功能较全的信息交换平台。它不同于传统意义上的传播者，他(她)同时也是信息的具有显示网友在线、寻呼、聊天、即时传送文件和语音接受者和传递者。他在发送信息的同时也在不停的等功能，还可以发送短消息、与IP电话网互联等。因功接收信息，使得“对话”能循环往复下去。而信息最初能强大、使用方便。它己成为我国目前最受欢迎的网的接收者，接收到信息，进行反馈，而这样的反馈往络聊天工具问。QQ在线咨询以简便、快速，无须直接往不是简单的对信息发起者的回应．往往是增添了面对咨询员的

5、优势弥补了电话、E—mail等方式的缺新的内容。产生新的话题，重新开始一轮新的信息传陷。首先，QQ具有使用即时、简便、快速等特点，满足递与接受行为，而这时，信息最初的发起者又称为新在线咨询所需；其次。QQ大众化，大学生读者基本信息的接收者．不断的随着“话题”的转换和不断的“人手一号”，且大学生喜欢通过QQ与人交流；再次，变换角色翻。实时网上咨询服务具有实时性、互动性、QQ具有匿名性，交谈无须“身份验证”(即填写姓名，E—主动性、灵活性、开放性和匿名性等特点。mail等信息)，交流双方无障碍，无顾虑，畅

6、所欲言嘲。2图书馆实时网上咨询服务类型2．2图书馆专门开发的虚拟参考咨询系统受益于信息技术的进步．国内外图书馆已开始虚拟参考咨询是图书馆利用现有网络平台推出投入相应的人力、物力和财力开展多形式的网上虚拟的一种读者服务手段．是读者向图书馆工作人员或参考咨询服务。其中，包括异步咨询中的E—mail咨询、其它专家提问并获得解答的一种新的信息服务方网上表单、电子公告板(BBS)、留言簿等方式；同步咨式。通过虚拟参考咨询系统。读者和图书馆工作人员收稿日期：2010—03—15作者简介：马丽娜(1975-)，南京

7、工业职业技术学院图书馆馆员。34马丽娜：图书馆实时网上咨询服务研究可不受时间、地点的限制实时地进行交互式操作，从TQ洽谈通即时通讯软件．由北京商之讯软件有而有效地提高解决读者疑难问题的效率．提升了图限公司开发，是目前最流行的在线客服系统．访客不书馆的服务水平。需要下载任何软件或插件．直接点击就能和企业的目前国内外的参考咨询系统主要有：客服人员沟通。它具有如下功能：(1)实时的文字交c『uestionpoint、VRD、AskERIC、国家科学数字图书馆流。(2)文件传输。(3)网络留言。(4)会话记录

8、。(5)问参考咨询系统、国家科技图书文献中心专家咨询系统、题转发．即咨询员可将自己接收到的问题转发给其上海联合知识导航系统、中山图书馆网络咨询台昀，以他在线的咨询员。(6)对访问者的来源进行识别，即及CAUS虚拟参考咨询系统等等。通过访客监测窗口．可知道来访者是否为本地用户虚拟咨询台一般以各单位的馆藏资源为基础．及通过何种方式访问到本网站。(7)对每个咨询员的以丰富的网络信息资源和先进的信息检索技术为依接待咨询的数量和内容进行统计和查询。(8)对网站托．