国内高校图书馆网上咨询服务现状与分析_25665

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1、国内高校图书馆网上咨询服务现状与分析郭晶（上海上海交通大学图书馆参考咨询部200030）摘要文章通过对几所高校图书馆开展网上咨询服务现状的调查与比较，指出了国内图书馆开展网上咨询服务存在的问题，并提出了发展思路。关键词网上咨询服务高校图书馆参考咨询ThecomparisonofreferenceserviceonthewebintheuniversitylibrariesinChinaGuoJing(ShanghaiShanghaiJiaoTongUniversitylibrary200030)　AbstractThroughtheinvestigationandcompari

2、sononthestatusofreferenceserviceinseveraluniversitylibraries,thepaperpointouttheproblemsexistingindomesticlibraries.Thenthepaperbringsforwardthedevelopmentalideas.Keywordsreferenceserviceonthewebuniversitylibrariesreferenceconsultation随着使用电脑的用户数量的增多，以及网络技术在图书馆的日益发展成熟，越来越多的图书馆通过建立web站点来开展信息服务

3、。在用户需求与信息技术的双重推动下，作为图书馆代表性服务的参考咨询也得到广泛的重视，被挂接在网页上，成为网上图书馆信息服务水平提升的重要标志。这种以计算机和网络通信技术为依托，旨在为用户提供更加便利、快捷、全面的网上咨询服务，在图书馆向数字化、信息化迈进的过程中扮演着不可替代的角色。网上咨询服务最早在美国兴起，目前已广泛利用软件开展实时服务。国内图书馆因为技术条件等因素的制约，虽然起步较晚，但进步很快。本文仅对国内高校图书馆网上咨询服务的现状进行比较分析，以探求网上咨询服务的最佳切入点。1国内高校图书馆网上服务的进展九十年代后期，尤其是进入21世纪以来，网络技术的发展一日千里，

4、促使图书馆也在向现代化、网络化不断迈进。最明显的表现就是图书馆建立web站点，开始网上服务的数量不断增加。据笔者粗略统计，2000年底至2001年初的时候，全国①建有web站点的高校图书馆有150余所，而西藏地区的高校还没有图书馆建立自己的网站。而到2002年上半年，经过一年多的发展，建立站点的高校图书馆已经达到了300余个，覆盖全国的所有省市及主要地区。（见表1）表12001年与2002年国内高校图书馆上网个数之比较上网图书馆个数（高校）上网图书馆个数（高校）2001年初2002年上半年2001年初2002年上半年北京1826山东613天津68河南111上海1317河北311

5、重庆412新疆44江苏1923陕西516安徽17青海12浙江57甘肃36吉林57宁夏11广东1720辽宁515广西58江西28湖南29黑龙江210福建59内蒙古13四川715海南14山西15贵州14湖北1119西藏01云南48　　图书馆web站点的建立，拓展了服务范围，深化了服务内容，为用户提供了全新的服务平台，使快捷、方便、高效的网上服务成为可能。随着电子化、网络化资源利用的增加，在线用户需要图书馆员在网上的咨询和指导，网上参考咨询服务应运而生。2国内高校图书馆开展网上咨询服务的现状根据调查显示，目前国内图书馆开展网上咨询服务的方式主要有四种形式：问询电话、email信箱、B

6、BS留言板或留言簿，以及FAQ（frequentlyaskedquestions，常见问题解答）。咨询内容主要是利用图书馆或使用馆藏资源时遇到的问题，有的也包括读者荐书、意见和建议等。有的图书馆还提出了服务承诺，请读者监督。为了利于比较，笔者选了其中的七所图书馆，对其进行考察归纳，表2列出了各馆的服务方式和服务内容。表2七所高校图书馆网上咨询服务的比较学校名称开设时间服务方式服务内容清华大学图书馆网上咨询台2001年Web咨询表单图书馆使用中出现的问题。上海交通大学图书馆虚拟咨询台2002年参考咨询馆员；常见问题解答；中图法简介；学习中心；实时解答；图书馆常用软件；网上参考工具

7、书。介绍本馆从事参考咨询的馆员的情况；解答读者在使用图书馆时常常会碰到的一些问题；〈中国图书馆图书资料分类法〉使用及二级栏目介绍；电子资源的使用指南；通过网络实时解答网上读者的提问；列出所有在使用本数字图书馆时需要在客户端安装的软件，并可下载；网上免费的在线词典、百科全书、地图集等。人民大学图书馆网络咨询台2002年电话、email、参考FAQ、BBS（交流园地）在查询图书馆联机目录、馆藏电子资源过程中的问题；在获取网络资源时所不能解决的问题；在图书、报刊阅览中的有关问题；在学习与研究中有关