山东省高校图书馆网上参考咨询服务概说 .doc

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1、山东省高校图书馆网上参考咨询服务概说图书馆网上参考咨询服务是指图书馆为帮助用户获取所需信息，在图书馆网站上组织并提供适当的参考信息源，并通过网络来解答用户的问题及指导用户。这里强调的是服务过程通过网络实现，但服务过程中利用的资源不一定都是网络资源。据统计，截至2002年，北美地区已经有83%的大学图书馆提供网上参考服务，其中500多家图书馆在网上提供实时的咨询服务。据对国内可链接的605所高校校园网站进行的调查，提供参考咨询服务的图书馆只有278家，占可打开的高校校园网网站的45%，所提供的服务内容主要包括FAQ、网上代检代查服务、用户服务、学术资源导航、文献传递、特色数据

2、库建设等。笔者通过网络对山东省高校图书馆网上参考咨询服务的基本状况进行了调查，在对调查数据分析的基础上，对山东省高校图书馆网上参考咨询服务状况及如何改进、发展、提高网上参考咨询的服务水平，提出了如何进一步改进山东省高校图书馆网上参考咨询服务的一些建议。　　1　山东省高校图书馆网上参考咨询工作开展的现状　　1.1　网上参考咨询服务的开展情况笔者对山东省高校图书馆的网上参考咨询服务项目做了一项调查，调查对象为中国教育科研网(CERNET)上“中国大学”栏目中入网的44所山东高校图书馆。在这44所图书馆当中，由于有些高校进行了合并，原图书馆已成为合并后的高校图书馆分馆。但是考虑到

3、大部分合并后的图书馆的网页仍沿用合并前的网页，只是图书馆主页的名称有所改变。因而在本文中被合并的图书馆仍作为独立个体，其记录数据独立地进行处理和计算。在被调查的44所高校网站中，除2个校园网站打不开外，在校园网主页上找不到图书馆网站链接的有2个，由于校园网技术或其他原因打不开的图书馆网站有11个，占打开校园网站的31%。能够链接的图书馆网站有29个，其中，有图书馆的相关资源但没有本馆参考咨询服务项目的有13个，占打开校园网站的31%，占打开图书馆网站的45%；提供网上参考咨询服务的有16个，占打开校园网站的38%，占打开图书馆网站的55%。　　1.2　网上参考咨询服务的模式

4、4图书馆开展网上参考咨询服务的方式主要包括以下几种形式：(1)FAQ（常见问题）信息服务。这种形式是将读者常见的问题汇总，整理后放在网上，供读者浏览、查阅。但这种形式通常只列有常见问题集，而用户也只能被动地接受解答，遇到在常见问题集中没有出现过的问题就无所适从。(2)延时网上参考咨询系统。这种系统一般采用电子邮件、表单、信息快报BBS、留言板等方式实现参考咨询服务。此类方式为目前用得较多的服务模式，读者碰到问题可直接给选定的咨询员填写电子表格，或在BBS和留言板上留言，经系统转换后以电子邮件形式发送给有关人员，有关人员将在一定的时间期限内作出解答。目前，许多传统的参考咨询服

5、务项目，如定题服务、代查代检、科技查新等大多通过这种形式来实现。(3)实时交互式网上参考咨询服务。这种服务形式是指在网上实时地、交互式地解答读者的疑问，包括在线咨询、网页或文件推送等。在提供网上参考咨询服务的16所图书馆当中，13所图书馆提供了电子信箱地址，7所图书馆设有留言板或读者信箱，14所图书馆提供了FAQ信息服务，5所图书馆提供了表单咨询，4所图书馆提供了在线咨询或实时咨询服务，6所图书馆设立了参考咨询台或虚拟咨询台，4所图书馆同时具备多种网上咨询方式。具体数据如表1所示。　　表1　山东省高校图书馆开展网上参考咨询服务情况调查表　　　　　　　　　　电子　　留言　　P

6、AQ　　表单　　参考　　实时　　　　　　　　　　邮箱　　板　　　　　　咨询　　咨询台　　咨询图书馆数量　　　　　　13　　　7　　　14　　　5　　　　6　　　　4占可链接图书馆比率　　45%　　24%　　48%　　17%　　　21%　　　14%占提供网上参考咨询服务图书馆比率　　　　81%　　44%　　88%　　31%　　　38%　　　25%　　1.3　网上参考咨询服务的主要内容根据调查统计，山东省高校图书馆网上参考咨询服务内容可以归纳为以下三个方面：(1)常见问题咨询(FAQ)。对于读者群来说，许多简单的信息是他们所要共同了解的。所以，FAQ里面一般都包括图书馆的开放时

7、间、资源分布、图书馆资料查找方法、数据库的检索方法、书目查询以及图书馆流通与阅览规则等信息。(2)传统参考咨询项目网上服务。传统的参考咨询项目包括定题服务、代查代检、文献传递、科技查新、馆际互借等信息服务，这些服务内容除了传统的服务方式外，网络用户还可通过图书馆主页上公布的电子信箱、表单咨询、实时咨询等方式索取信息服务。(3)网络导航。在图书馆网站上，许多图书馆都提供了这项服务，其内容主要包括学术站点导航、学科资源网络导航、国内外上网图书馆、主要搜索引擎等对本校校园网用户有用的网络信息。　　2　调查结果分析从上述调