基于客户生命周期理论的汽车私人消费者忠诚模型研究.pdf

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1、分类号一●■■■■■■■■■●■■■■__■■■■__一UDC密级学校．代码量Q塑!劣属程歹大穿学位论文题目基壬窒应生金周翅理论的遗奎塑厶逍夔耋蛊遮撞型婴究多∈文一!迪墨曼垒￡星hQn△丛垃堡Q垒i!曼￡d!i迪￡Q坠墨坠堡垒!LQY垦!鲤丛Q鱼曼i题目旦垒苎曼鱼Qn￡坠煎Q堡垒￡Li鱼￡Y璺i曼坠星Q碰研究生姓名胡瑾链一指导教师姓名——毖旦左一职称—j魁氐一学位—』趾430070申请学位级别亟±学科专业名称遗奎运旦』捏论文提交日期星Q!兰生垒旦星圣旦论文答辩日期窒Q!墨生墨旦星墨旦学位授予单位武这堡

2、王太堂学位授予日期答辩委员会主席2013年5月阅独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，．除了文中特别加以标注和致谢的地方以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：日期：砂．$关于论文使用授权的说明本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论

3、文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵循此规定)虢引獭)．城龇翩滏矧产弘醐：删‘q。中文摘要维系忠诚的顾客作为企业取得竞争优势的源泉，是企业持久发展的基础。汽车作为使用寿命较长、技术复杂的耐用消费品，在销售及售后服务方面具有一定的行业特殊性，针对这类耐用

4、消费品的顾客维系需要建立有针对性的维系策略。而类似于产品生命周期，顾客在购买及使用产品的过程中也存在生命周期，依据顾客生命周期的不同，相应的顾客保持策略也应作相应调整。因此，研究汽车消费者在汽车购买和消费过程中的各个阶段顾客忠诚的主要影响因素有哪些、各影响因素对顾客忠诚的影响程度如何具有一定的现实意义。根据汽车购买对象的不同可将汽车消费者分为汽车私人消费者与集团消费者，本文选取汽车私人消费者为研究对象，以国内外已有的客户生命周期理论、客户忠诚理论为基础，开展顾客深度访谈。结合汽车行业销售和服务特点，划

5、分了汽车私人消费者生命周期，并建立了汽车私人消费者忠诚的静态模型。通过实施问卷调研，辅以SPSS17．0对预试问卷的测量量表进行了修正与分析，以此编制了正式问卷。利用结构方程建模软件AMOS7对各阶段的汽车私人用户样本进行分析，对已建立的静态忠诚模型展开实证研究，构建了动态的顾客忠诚模型，以了解消费者在顾客生命周期的各个阶段的忠诚驱动机理。依据实证研究结果，提出汽车企业客户保持和资源配置策略的建议，研究过程及结论为汽车企业及经销商在保持客户资源方面带来启示。本文的创新之处在于紧密结合汽车行业私人消费者

6、购买与使用的特性，将顾客生命周期理论与顾客忠诚理论结合起来，以汽车行业的私人消费者为样本，构建了动态的顾客忠诚模型，弥补了以往研究中有理论而无实证、或有实证但实证行业不是耐用消费品行业的局限，进一步扩展了客户关系管理中基础理论的应用。关键词：客户生命周期理论，汽车，顾客忠诚，实证分析AbstractTheloyalcastomers，asacompetitivesourceofthecompany,iSthesustalnablebasisofdevelopment．Vehicles，asdurabl

7、econsumergoods，havesomecharacterlstlcssuchas10ngerapplicationlifeandtechnicalcomplexity,intermsofsaIesandaRer_salesservice．ThatneedstoestablishthemaintenancestrategyOttargetedcustomersforsuchdurables．Similartotheproductlifecycle，thereisalsoalifecycleint

8、heproCCSSofcustomerpurchaseandapplicationofproducts·Accordingtothedi疵rentcustomerlifecyclestage，thecorrespondingcustomerretentionstrategyshouldbeadiusted．Therefore，it"sacertainpracticalsignificancetoresearchthemamcustomerlovaltyf