员工服务礼仪标准 word 文档

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1、餐饮服务质量通用标准一、仪表仪容（一）服装1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、前台员工服装必须平整、挺恬、无皱褶，线条轮阔清楚。3、服装必须完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外表，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容6、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7、男性员工不得留长发，前发不过耳，

2、后发不过领；不留小胡子。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8、服和员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化装9、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引起客人反感。（四）饰物11、员工上班不得戴贵重耳环、手镯、戒指等。12、员工上班可戴饰物，如手表，胸花，发结，发卡等，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作13、前台当值班人员坚持站立

3、服务，站姿优美、表情自然，面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16、精神饱满，自然大方，随时准备为各人提供服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面戴微笑。18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19、坐下服务或交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20、行走姿势美观，动作文雅、面戴微笑，自然大方。21、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左

4、右摇晃、八字步和罗圈腿。22、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5---2步远的距离处，身体略为侧向客人。24、为客人服务或与客人交谈时，手势要正确、动作优美，自然，符合规范。25、手势辐度适当，客人容易理解，不会引起客人的反感或误会。26、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生27、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。2

5、8、员工要常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30、上班时不吸烟，不喝酒，不吃零食，不在工作岗位用餐。31、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。32、不在客人面前对着食品打喷嚏、咳嗽等。33、工作时不得做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。35、发现员工患有传染性疾病，应及时高离工作岗位，及时治疗。（七）其它36、男性员工穿黑色袜子，宾馆规

6、定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉包袜子，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。37、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的们置，端正统一，不得歪扭。38、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一）内容39、问候礼节应主动问候客人，要根椐时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40、称呼礼节应根椐客人的身份、年龄、性别、职业、运用不同的称呼，亲切和蔼，老顾各尽量称呼其全名。41、应答礼节应根椐不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人

7、，反应灵敏，应答得体。42、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43、操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二）日常礼貌服务44、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45、应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。46、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。48、上岗或在公共声所不高声

8、喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50、同客人交谈时要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人的谈话或插嘴，时时表示尊重。51、不做管人忌讳的不礼貌动作。不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一）主动热情，宾客至上52、宾客至上、服务第一，以主人翁的态度和责任感对待本职工作。53、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54、眼勤、口