服务礼仪文档

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1、第一次世界大战中，一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇。士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他擦身而过时，背后传来一个低沉而坚定的声音：“请等一下。”黑人军官对他说：“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在，我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵只得向军官行了军礼。    这位黑人少校，就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明·戴维斯。人与人之间应该保持一定的距离,这样才不会出问题。   每个人都

2、需要自己的空间,每个人都有一个自己的空间,这个空间是无形的,而且空间大小也不同;空间不能测量,但距离可以,所以从一个人与别人在一起时的距离可以看出这个人需要保留的个人空间有多大.　　行为学家他们认为：至少从人类的文化、心理和社会角度来看，空间并不是可以用同一标准衡量的一般的“客观存在”。相反，空间是依据人与人之间的关系形成和改变的，可以说，它是社会关系和习惯的必然反映。心理学家测量出在不同场合下人与人之间应该保持的合适距离。　　“较亲近”的个人距离45—75厘米；　　“较疏远”的个人距离75—120厘米；　　“

3、社交”距离120—350厘米；　　超过350厘米为公共距离。　　第一等级的距离　　“亲近”的距离为45厘米。这是恋人之间、父母与年幼子女之间、小孩子之间以及在一些场合中朋友之间应该保持的距离。在这一距离中，一个人有可能感觉到另一个人身上的热气、皮肤散发出的气味和呼吸声。　　第二等级的距离　　“个人”距离（如在节日中两个闲聊者之间的距离），它还要再细分为45—75厘米的“较亲近”距离和75—120厘米的“较疏远”距离。精神病和心理治疗医生米凯莱·莫齐卡托指出：75厘米的距离不是随便确定的。在这个距离中交谈的人可以

4、伸直手臂触摸到对方。　　超过120厘米直到350厘米则是人们应保持的所谓“社交”距离，是职业环境中的典型距离。莫齐卡托强调说：“350厘米是在无隔间的大办公室中所建议的空间。在这种环境中，没人会感到必须扔下工作与边上的同事说话。”　　最后一个等级　　第三等级的距离是350厘米以上的“公共”距离，即大学教授在课堂上与学生保持的距离，参加群众集会的政治家与群众的距离，音乐会上歌唱家与听众的距离，也就是安全条例所规定的距离。总之，我们每个人就像被一个“气泡”包围着，这个气泡依各人的年龄、性别和心理特性的影响而膨胀或缩

5、小。一般说，男士的“人际关系气泡”比女士的要大一些，女士之间更习惯身体的接触。气泡不完全呈正圆形，稍呈椭圆形，因为实际上我们更愿意一个陌生人在我们旁边而不是在我们对面，就连背后的中立空间也是如此：有人甚至不能容忍把自己背后这块视线照顾不到的地方“暴露”出来。不仅个人的性格，而且一个民族的文化均能影响空间和距离的使用。“如果一个欧洲人进电影院，他会尽量找人少的那排椅子坐下。”意大利——亚洲协会阿拉伯文化专家约兰达·瓜尔迪说，“而一个印度人或阿拉伯人的做法则与之相反，他会尽量靠近已入座的人去坐。”在大街上或公共汽车

6、上盯着别人看，在西方会被视作不礼貌的行为，而在印度或一个穆斯林国家旅行，就要习惯接受那些爱看热闹的人们投来的久盯不放的好奇目光。瓜尔迪接着说：“形成上述情形的主要原因是穆斯林根据室内———女人的天地和室外———男人的王国这种概念来区分公共场合和私人空间。阿拉伯人的屋外是光秃秃的墙壁，不像我们的室外有装饰，凉台上放着几盆花，他们的室内却布置得富丽堂皇。在这种区分的基础上，一个不蒙面纱、在街上自由行走的妇女，从理论上讲是任何人都可以随便看的人。”这种情况说明，面纱不仅用于遮脸，而且竖起了一个“保持距离”的防卫屏障。

7、在阿拉伯的澡堂里这个距离就大大缩小了，妇女们三五成群地走进澡堂，目的是便于聊天和进行社交活动。与此相反，西方人的洗澡间被视为典型的私人场所。男人和女人严格的界限导致穆斯林同性之间的相互接近，阿拉伯男子手拉手在大街上行走，不会被人怀疑为同性恋者。所以距离不仅存在于人与人之间，也是文化与文化之间的一种分野。    从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1．3米。这样不会因交谈而感染上飞沫传染的疾病。人在说话时，可产生170个左右飞沫，飘扬1米远，最远达1．2米。咳嗽时排出460个左右飞沫，打喷嚏时喷出的飞沫最多达1万个以

8、上，最远可喷出9米远。在飞沫中大部分是水分，还含有少量蛋白质，脱落细胞和病菌。这些微小的飞沫从口腔排出后，一部分散落于地，较为细小的在空气中随水分蒸发，形成更为细小的“飞沫核”悬浮于空气中，成为传播呼吸道疾病的凶手。因此从保证健康的角度出发，两人交谈的最佳距离为1.3米，并最好有一定角度，两人可斜站对方侧面形成30度角为最佳，避免面对面，这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。