服务礼仪文档

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1、服务礼仪礼仪是人际交往中，以约定俗成的程序方式来表现的律己律人的过程，涉及穿着、交往、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。一、顾客的重要性1、我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我们每月的薪水，他们有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，他只需要到其他地方购物就行了；2、商店是以人为销售对象的，因此，生意是否兴隆全看顾客对服务是否满意；3、令顾客满意的服务，是我们业绩的保证。服务守则：1、顾客永远是对的2、如有疑问请参照第一条注：商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将提高企业的核心竞争力。二、微笑

2、的魅力+1、微笑所表示的是“我喜欢你，你使我快乐。我很高兴见到你；”2、微笑具有一种魅力，它可以点亮天空，可以振奋精神，可以改变你周围的气氛，更可以改变你，面带微笑会使你更受别人的欢迎；3、微笑服务可以使顾客产生“宾至如归”的感觉，微笑的服务会使语言产生更加巨大的威力。三、文明用语*问候语：1、欢迎光临，早上好；（早上10点钟之前，统一规范用语）2、欢迎光临，下午好；（12点过后）3、您好，欢迎光临；*称呼语：您、老大爷、老大娘、大姐、小朋友、先生、小姐；*送候语:谢谢，再见；谢谢，欢迎下次光临；*歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原

3、谅、请稍等、请多提意见、给您添麻烦了；*感谢语：谢谢、谢谢您、感谢您的建议；*答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请、别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我应该做的；四、服务的规范程序1、顾客进门时表示欢迎；2、让顾客有一个自由自在的购物空间（勿上前询问需要购买什么，如此会造成顾客心理上的压力，在顾客需要时再上前提供帮助）；3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品；5、顾客离店时，有礼貌的欢迎他再次光临。五、收银员唱收唱付步骤1、一共XX元；（亲切、温和，面带微笑）收您XX元；找您XX元（给顾客结账，接钱和找零时

4、必须使用双手，以示对顾客的尊重）；2、对不起，让您久等了；（当顾客等候一段时间）3、谢谢！再见！谢谢，欢迎下次光临！（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）*尽量满足顾客合理的要求，多为顾客着想；*顾客来店里调换商品或退货，接待态度应比卖货时更好；*顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走（不允许指方向，一定要亲自带顾客到商品所在区域）；*顾客需要的水果缺货时，说：您要的水果暂时无现货，需要下订单，请您留下电话，一有货我们马上通知您，好吗？六、服务黄金数字1、一个不满意的顾客会告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2、当顾客心中

5、有抱怨时，4%会告诉你，96%默默离去，其中91%不再光顾；3、顾客为什么不上们？3%搬家；5%和其他同行有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不佳；4、企业或组织争取一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5—6倍；争取一个新顾客比维持一个老顾客要多付出6—10倍的工作量；5、将顾客妥善处理其抱怨不满，7%会再度光度；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满解决后，他会将满意的情形转告5个人。细节决定服务质量案例1：一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日用品，再持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是

6、她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器，计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。总结：顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。因此，店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的开发。店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能

7、与顾客建立一个“甜蜜的初恋”，而只有用心维持，才有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。实践证明：有9%以上的厂商的利润来源中，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。案例2：一个星期天的早上，一对夫妇来到某大型超市购物，他们一边推着手推车穿过通道，一边观看商品，还愉快地交谈着。一不小心，手推车撞着了陈列架，一瓶酒应声落地，酒瓶玻璃和酒液四溅开来。这对夫妇惊慌失措，正准备向营业人员解释之际，服务小姐已跑到了他们面前，非但没有责怪他们，反而连声道歉：“非常对不起，让你们受惊了，真抱歉！”接着服务小姐通知了店长请求协助

8、。店长微笑着走到他们面前，抱歉地说：“我刚才在闭路电视上看得很清楚，这完全是我们的工作人员没有把货品陈列好，让两位受惊了，很抱歉！”当店