员工服务礼仪

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1、服务礼仪篇仪对一个企业精神文明建设和经济的发展，起着非常重要的作用。尤其是随着企业职能的转变，员工礼仪尤为重要。礼仪，是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合公民道德行为规范及要求的行为准则或规范的总和。一般而言，与"礼"相关的词最常见的有三个，既礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们被视为一体，混合使用的。其实，三者不能混为一谈，它们之间有联系，又有区别。礼节，指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式。它于礼貌的相互关系是：没有礼节，无礼

2、貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌，指人际交往中，通过言语，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重与人的品质和素养。礼仪，是指礼节、仪式的统称。它是指人际交往中，自始自终地以一定的，约定俗成的程序，方式来表现自己，敬人的完整形式。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上高于礼貌，礼节。其内涵更深，更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。礼仪可从下面不同的角度进行解释：从个人修养的角度来看，礼仪是一内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是人际交住中

3、适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的表示以尊重，友好的习惯做法。简言之，礼仪是一种待人接物的一种惯例。所谓礼貌修养，主要是指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的礼仪规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质，意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。与客会面需做到三要素：第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。第三个

4、要素是语言。表情——微笑： 微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，其本意就是要求接待人员从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员与服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。     诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑出效益。然而这一点，国内服务业，尤其是餐饮业还做得不是很好。众多的餐饮企业招聘了一

5、批年轻貌美的女青年，但观其服务工作，难以令人满意，顾客不无意见，有位外国朋友曾一针见血地指出：“中国的商业服务人员缺乏服务意识”。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊，微笑出效益”。一、微笑对于酒店员工个人成长的巨大作用1．微笑是自信的象征一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。2．微笑是和睦相处的反映现实

6、是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬；人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。3．微笑是礼宾修养的充分展现一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。4．微笑是心理健康的标志一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与

7、他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”二、酒店员工如何微笑更得体10或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可

8、用以下四个结合来概括：三、酒店员工如何有意识的培养微笑习惯一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻