员工服务礼仪ppt课件

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1、员工服务礼仪规范课程目的1、了解礼仪的重要性2、了解服务礼仪的基本常识3、熟练掌握并能运用服务礼仪4、有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。礼仪的含义礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯，是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的道德

2、观念和风俗习惯上，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。礼仪的本质礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：

3、站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大:在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手自然下垂，不要随意乱动，手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情：情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务,学会用目光向顾客致意（2）仪容、仪表标准项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方

4、、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开，卖场行走时遇顾客，依照顾客先行原则，电梯靠右行走低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整，男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋，上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁、饰品不得佩带夸张饰物、双手带一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多玫耳饰或戒指、戴有色眼睛等个人卫生男员工留短发、女员工长头发束起、勤洗头、理发，面部、颈部需干净。女员工化淡妆，手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油将头发

5、染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工浓妆艳抹、美甲等，上班前不吃刺激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中、用手指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、焉头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重3、服务人员的语言艺术（1）基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例如：钱太乱，整理好再递给我。没零钱了自己出去换。唉，没看见我在上货吗，那边走。别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧！急什么，慢慢来。没看见我一

6、直在忙吗？后边等着去，挤什么挤。客人询问时，禁止说：墙上贴着那，你不会看吗？我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白，有完没完。3、服务人员的语言艺术客人有疑问时，禁止说：我不知道，我不清楚。你以前怎么办得。不是跟你说到那边去吗？怎么还问。这是电脑算出来的，还能错吗？不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说有意见找领导去。我就是这样的，怎么看。有意见箱，写意见去。愿上哪告上哪告去。微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏得。这不关我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发

7、现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。（3）服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好!等电话礼仪A您好，我是某某B接电话时，应注意语气融和C电话应是对方先切断卖场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的实现和表情B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼您好，您需要我的帮助吗？等办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公服务用语接待礼仪A引导客人走在他得斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客