医院员工服务礼仪课件.doc

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1、医院员工服务礼仪各位员工，大家好！（自我介绍）今天占用大家的时间让我们共同学习一下与我们的工作和生活密切相关的服务礼仪的知识，大家会说我们为什么要进行礼仪培训：为什么进行礼仪培训？在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪不仅是提高个人素质和单位(小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家)形象的必要条件，更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及世界交流的日益频

2、繁，如何提升自己的现代礼仪水平，已成为越来越多的人思考的问题。在当前形势下，提倡现代礼仪，具有重要的现实意义。礼仪培训的目的•1、通过培训使员工掌握并熟练应用医院服务礼仪；•2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；•3、通过培训帮助员工提高个人修养，从而提升医院精神面貌；•4、通过培训帮助员工将医院精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。礼仪的定义•礼仪是指人们在一定的交际场合为表示尊重、尊敬和友好而共同必须遵守的行为规范和交往准则，是一个人内在修养和素质的外在表现。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式

3、等。礼仪体现细节，细节体现素质。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰。礼貌：是指一种态度。礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式。礼俗：是指民间的风俗习惯。（中国传统的节日）仪式：指特定场合的程序化活动。（毕业典礼、刚到医院来的见面会等）服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。医院服务礼仪一、仪表1、工作时要穿工作服（白大衣），不要太随意，白大衣可以提高我们的医院形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持白大衣的整体挺括。穿白大衣时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头

4、，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作场所穿鞋子要保持干净光亮。3、要佩戴好工作证（胸卡），穿白大衣要佩戴胸卡，无论是哪一个具体部门的员工，均应把胸卡端正的佩戴在左胸上方。男职员：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑63.每天刮胡须，饭后洁牙4.短指甲，保持清洁女职员：1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.化淡妆，面带微笑；3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；4.裙子长度适宜；5.鞋子光亮、清洁；护理人员：上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。白大衣应平整，保

5、持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和胸卡。穿浅色袜子，自己的衣、裤、裙不得超露出白大衣、工作裤的底边。不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。一、仪态目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，

6、是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。可见微笑在交往礼仪、在医疗护理工作中的应用，是提高医护心理素质，保证医疗护理质量的重要法宝。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院就诊第一站就得到良好的照顾。在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。

7、即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇

8、迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了