门店员工服务礼仪行为规范ppt课件.ppt

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1、门店员工服务礼仪行为规范2013年11月第一部分仪容仪表第二部分行为规范第三部分卖场、食品安全第四部分服务规范目录第一部分仪容仪表1.长发：需盘好戴上头花或扎成马尾，头发干净无头屑。2.面部保持清洁，不可浓妆艳抹，可化淡妆。1.冬装：保持衣领立起，工作牌夹在拉链底端织带处2.夏装：将工作牌夹在第事粒衣扣下方。1.冬装：不需将上衣下摆塞入裤子内；2.夏装：需要将上衣下摆塞入裤子内。1.要求男女员工的鞋子与服装相配，鞋面保持干净，系好鞋带，不得穿拖鞋。2.鞋子如有破损应及时补好。3.特殊岗位允许穿雨鞋。1.发型：前不过额、后不过领、侧不过耳。2.面部保持清洁，不留胡须，不化妆。1.双手：保

2、持干净卫生，指甲整齐，不留长指甲，不戴戒指等首饰。1.男女员工服装：保持干净、无污渍、无破损。第一部分仪容仪表养成勤洗手、勤洗澡、勤洗衣服、勤剪指甲的习惯，从亊直接入口食品工作的员工需戴一次性口罩。注：加工部员工杜绝配戴戒指、耳环、耳钉等手鉓，避免手饰掉进食品中，出现严重的食品安全问题。食品从业人员仪容仪表：第一部分仪容仪表第一部分仪容仪表第二部分行为规范第三部分卖场、食品安全第四部分服务规范目录站姿的基本要求：第二部分行为规范不靠墙、抬头、挺胸、收腹、双目平视；双手：右手在下、左手在上交叉放在身前。女员工：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重

3、心的转换可减轻疲劳；男员工：双脚平行开立，脚尖展开挺胸立腰。走姿的基本要求：抬头、挺胸、收腹，肩要平，身要直，双臂自然下垂，腿要直；步伐轻盈，不拖沓；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食※注意事项尽量靠右行，不走中间；与上级、顾客相遇时要点头、微笑示礼敬意；引导顾客时，让顾客在自己的右侧上楼时顾客在前，下楼时顾客在后顾客迎面走来时，主动为顾客让路。欢迎光临！第二部分行为规范手姿的基本要求：※介绍、引路、指示方向时：要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；※递给顾客东西时：应用双手递给顾客，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指

4、或笔尖直接指向客人。第二部分行为规范工作时间内购物；注意以下行为是不被允许的：员工购物规定：员工购买变价商品及个别回馈顾客的限购商品；私自品偿或使用卖场商品，如工作时间内在卖场“试吃点”试吃；私自到库区进行选购商品；未在公司指定的通道买单及进出。第二部分行为规范员工进出规定：第二部分行为规范员工进出卖场需通过公司指定的通道进出。范围主要是员工工作动线所经过的区域，如卖场本岗位或管辖区域、库区、收货区、办公区等。同时，包含员工休息区、吸烟区、食堂、卫生间、更衣间等配套区域。统一着装，配戴好识别卡方可进入；“进”的注意事项：员工进出规定：不提倡携带私人物品到卖场内，可寄存在员工寄包柜，以免

5、与售卖商品混淆，如雨具、水杯，可到防损部登记处贴上“员工专用贴”，方可携入。需通过员工专用通道入内，不得通过卖场入口、出口处等非员工通道直接进出。不得私自使用顾客寄包柜；第二部分行为规范需通过员工专用通道出入，不得通过卖场入口、出口处等非员工通道出入。“出”的注意事项：员工进出规定：员工下班购物需在指定窗口收银，出门时应主动出示购物小票。若携带包物请主动说明并自检。第二部分行为规范你好，请检查！谢谢！请慢走！第一部分仪容仪表第二部分行为规范第三部分卖场、食品安全第四部分服务规范目录食品安全、卖场安全：第三部分卖场、食品安全食品安全不但可以从商品的总体外观和结构中反映出来，还从每一位员工

6、的个人形象和操作标准中反映出来。我们的健康会直接影响到门店顾客的健康。为顾客提供安全、卫生、方便的卖场购物环境，是我们每个员工应尽的责任和义务。卖场的安全直接影响到顾客的购物质量。食品安全：卖场安全：携带区、市级以上卫生防疫部门颁发的健康证，证明未患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病（包括病源携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品卫生的疾病（包括肝炎、腹泻、呕吐、眼耳鼻溢液等症状），健康证有效期为一年。食品从业人员上岗要求：第三部分卖场、食品安全手和手臂裸露的部分是最容易散播病菌，在接触食物或去过洗手间后必须清洗。洗手五步骤：勤洗手是健康最基本的要求第三部分卖

7、场、食品安全卖场安全※提供安全的购物环境：货物摆放合理。现场刀具的安全摆放，避免顾客接触。加强商品保质期检查，及时挑出过期商品和残次品第三部分卖场、食品安全卖场安全※提供卫生的购物环境：随手保洁，保证现场（包括地面、天花板及陈列设备等）干净整洁。保持现场空气清新。第三部分卖场、食品安全※提供方便的购物环境：维持现场秩序，随时保持通道畅通。停车场整齐有序。提供充足的商品，以便顾客选购。提供清晰方便的陈列第三部分卖场、食品安全卖场安全第一部分