保鲜装门店员工行为规范ppt课件.ppt

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1、保鲜装门店员工行为规范江西煌上煌集团食品有限公司长沙办事处2017年8月15日课程目的加强对员工仪容仪表及服务礼仪的要求，规范门店服务用语的使用及服务禁忌。强化门店的安全安保意识，杜绝安全隐患的产生。课程大纲01.员工仪容仪表02.员工服务礼仪03.安全安保规范员工仪容仪表导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一印象，顾客首先要审视导购员的形象气质，然后才将目光转移到商品上，就是说顾客不自觉地对导购员的评价会影响到他的购买。导购员的言谈举止主要指在接待顾客过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取商品的动作等。导购员在接

2、待顾客时的言谈举止往往最能影响到顾客的购买情绪，言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落，会给顾客以轻松愉快的感觉。仪容仪表面部保持面部清洁，不化妆，保持微笑。注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生。注意个人卫生，每天勤漱口、洗面、洗澡，清除身体异味。仪容仪表-面部头发干净、无头屑，留海不能遮住眼睛。头发要求梳理平整，盘成发髻，不飞散。工帽干净、无破损、无污渍。包括留海在内的所有头发均全部挽进帽内及帽网内仪容仪表-帽子手部手部干净卫生。不涂抹指甲油。做到勤洗手消毒。指甲干净、无污垢。外露指甲不超过1m

3、m。仪容仪表-手部仪容仪表-口腔口腔无异味、无留渍。不吃葱、蒜等异味食物。不喝含酒精的饮料。保持口腔清洁。XX无裸露脚趾，跟不高于3cm，且没有任何点缀挂饰的黑色鞋子。黑色/深色，无花/无图案的纯色袜子。仪容仪表-鞋袜饰物必要的眼镜以外，不佩戴任何饰品。仪容仪表-饰品员工服务礼仪姿势-站姿昂首、挺胸、收腹、平肩、目平视。身体站直，不能倚靠在墙上或柜上。手位：无顾客时，自然站立，女员工左手扣在右手上，双手互握于身前。男员工双手自然下垂或背向身后。脚位：双脚站立时呈“V”字式微张。姿势-走姿昂首挺胸，肩平稳，目视前

4、方。前臂略弯，后臂摆直，膝盖伸直，脚跟落地。步幅（步度）前后脚相距一脚之长，步速均匀，不拖沓。介绍产品：讲解或指导柜内的产品时，都要四指并拢伸直，大拇指与四指呈60度，掌心微微弯曲。递交现金找零：双手接送，零钱叠放有序，下大上小，硬币放于纸币上，小票放在最上面，数字面朝向顾客，微笑道谢并准确报数。递打包好的产品：导购员一手拿取购物袋拉手处，一手托住购物袋底部，保持盒子摆放平整。递交名片/会员卡：双手递送，文字面朝向顾客，微笑地告知相关使用说明。姿势-递姿服务用语导购员上岗需做到四勤：眼勤、耳勤、口勤、脚勤。导购

5、员在接待顾客时，使用普通话，做到语言简洁、表达准确。使用基本文明用语十个字“您好、请、谢谢、对不起、再见”。使用常用礼貌用语十句话“欢迎光临煌上煌，需要什么我为您介绍，请随意挑选，对不起、让您久等了，请稍等、我马上为您服务，不客气、这是我们应该做的，这是找您的零钱，这是您的菜、请拿好，谢谢光临请慢走，欢迎下次再来”。服务禁忌营业期间员工未统一着装、着装不整洁、未持证挂牌上岗。门店营业员在服务时没有微笑服务，未使用普通话及服务用语。上班时未按公司四不要求执行，有佩戴戒指、首饰、涂抹指甲油、指甲过长等现象。在营业厅

6、吐痰、抠鼻、掏耳和剔牙，对着产品说话、打喷嚏。在营业厅倚靠导柜站立，在无顾客的情况下做与工作无关的事情，如聊天、吃东西、玩手机、打毛衣、私自外出等。安全保全规范安全防范消防安全防范消防安全消防安全现金安全24现金安全规范遵守门店的各项规章制度，根据要求按照服务流程和操作规范进行服务工作。每日收存的现金必须和账单一致。正确使用收银机。检查备用金和收银前准备工作。每日发生的退单，现金券和折扣券和结账情况，按规定的权限执行，如遇特殊情况通过门店店长处理，超出权限部分自行负责经济损失。0103020425-谢谢-