员工服务礼仪标准

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1、金碧物业有限公司重庆分公司·作业文件文件编号WI-8.5-01-02版本号A员工服务礼仪标准修订状态号1页码1/4为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保证为业主提供优质服务，特制定本标准。第一章仪容、仪表规范仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表：1、头发发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要

2、常洗，不得有头屑或擦重味头油。男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。女员工发不过肩，不遮脸，留海不能过低超过前额。若是长发，必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。2、化妆化妆以淡妆为主，保持自然、美观。男员工鼻毛应剪短，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。3、卫生经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。4、着装上班必须按岗位穿规定的制服。制服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好

3、，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满；皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。5、工牌上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。6、首饰上班时间不可戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。受控文件未经批准不得复制金碧物业有限公司重庆分公司·作业文件文件编号WI-8.5-01-02版本号A员工服务礼仪标准修订状态号1页码2/47、手

4、保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。9、其它工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。第二章服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不

5、卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。7、回答业主问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。8、要离开面对的业主时，一律讲

6、“请稍候”或“对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说：“对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早！”“您好！”等礼貌用语。11、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。12、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么？”13、礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、受控

7、文件未经批准不得复制金碧物业有限公司重庆分公司·作业文件文件编号WI-8.5-01-02版本号A员工服务礼仪标准修订状态号1页码3/4请走好）、请多指教（请批评、请指正、请提意见）。第三章行为举止规范1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分

8、开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷