优质服务：提升企业品牌和促销售的利器

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1、优质服务：提升企业品牌和促销售的利器在此小故事发生之前，我喜欢购买不需要服务的高质量产品。譬如消费方面，最先使用的是诺基亚牌子的，但后来感觉她的外观款式和功能有点跟不上中国市场的形势。在第二次购买时，我抱着支持民族产业的心理，买了台国产，据说她的服务是五星级的。该公司作为首家中国企业的鲜活案例还进入了哈佛大学mba课堂，该企业领导人还飞洋讲学，可谓创造了中国企业的辉煌。不过，在本人使用一年左右的时间里，该出现过三次死机现象，后来在办公室一直信号不好，明明开机，人家打我经常打不通，有时我们面对面拔号，竟然听到服务提供商说“用户已关机，请稍后再拔”，让人哭笑不得。当然，在此需要说明的是，

2、在此过程中，我没有向该公司投诉，尽管她的服务口碑好，但我无法相信她会在规定时间内到达现场，况且我是在邻近广州买的，单位所处位置又是在广东一个乡下。如果投诉之后，得不到及时服务，那不是让我更丧失对其服务的信心，我不想完全把她良好的形象从我心里彻底破坏。自此之后，我就更加坚定一个理念：不需要服务的产品才是最好的产品。再后来，据同事说三星质量非常好，我就选择了一款，一直使用至今。该机也确实争气，人家打我，再也没有出现“用户关机”的现象了。不过，经历了下面这个发生在平常生活中的小故事之后，我的观念有了一定程度的改变，那就是特殊的商品，销售出去之后，由于产品的特性，还是需要服务的，譬如我们的空

3、调，销售出去后，还需要安装、试运行等服务。虽然我仍然愿意去寻找，也尽可能去选择质量过硬且不需要服务的产品，但服务仍然是现代营销全程里不可忽视的部分，这是不争的事实。lOCALhost现在就开始来读这个发生在美容美发店的小故事，看它是怎样改变我的观念的。一、背景介绍：1、顾客背景：我作为一名媒介工作人员，当然需要专业的形象维护，而美发是当中非常重要的一环，这也是传播公司良好形象和建立个人在媒体间初始视觉好感的第一步。2、保留服务的理由：这个店位置较好，邻近市场，其装修在这个小区域里也算是中等偏上，有一定规模(注：这里就有了顾客定位问题，针对哪些顾客，谁来接受服务)。在这家店，我已经剪过

4、两次了，中间还换了个师傅，不过剪得还算可以，所以没有换新店。3、服务项目：不过一般仅限于剪剪头发，头发自己回家洗，因为不相信店面洗发水的质量，也没有接受洗头和头部按摩服务。(注：是否长期接受该店服务，还在考察当中)二、故事概况及适时点评：那天晚上十点钟左右，我突然发觉自己的头发有点点长，应该整理整理了。于是匆匆骑车来到距住地几百米远的这家美容美发店，甫一进店，老板娘笑脸相迎，热情招呼(服务态度好)。落座之后，我偶然之间触摸到裤袋，空空如也，发现钱包没带出来(发现提供超值服务机会：问题出了，因为我也是这家店的新客户，相互之间信任还没有完全建立)，我马上起身，笑着对老板娘说：“忘记带钱包

5、了，回去一下再过来”。老板娘根本就没有考虑，马上轻轻地按住我的肩膀，满脸堆笑地说：“不用了，大家这么熟，下次过来给就行了。您请坐，请问您用什么牌子的洗发水？”(点评：在此过程中，作为服务的提供者，该店老板思维反应迅速，语言和动作技巧到位，没有丝毫犹豫。在客户感到满意的情况下，老板娘有意识地忘记客户先前所接受的服务范围，马上推销增值服务洗头和头部按摩服务。衔接自然巧妙，这样就实现了市场营销学中强调的保持老顾客的价值，而且突破了顾客原有对店面洗发水不信任的障碍)在心情愉快的情况下，我很舒畅地说：“用飘柔吧！”(提醒：这时顾客的特殊爱好出现了，作为精明的商家当然会记得这个重要)接下来整个过

6、程都相当愉快，最后出店门的时候，我跟老板娘说：“明天给您送过来！”我回住地冲凉之后，刚好还要出来吃宵夜，于是特意骑车过来把欠帐付清了。老板娘很自然地说：“您其实不用这么心急的嘛！”(点评：该老板娘虽然没有说“下次再来”之类的话，但无疑为她的小店保留了一位具有较高忠诚度的客户。一个小店的生意兴旺就是通过为客户提供一些细节的方便、甜美的言语和良好的态度，建立起双方之间的信任，从而赢得超值客户。我作为消费者，也因此减少了寻找能够提供超值服务商家的成本，降低了因接受新商家服务而带来的风险)三、此案例带给我的深刻思考：1、从该案例可以很清晰地看出，该店老板娘不一定懂市场营销学，但是她的言行很自

7、然地体现出了营销高手的风范，营销理念和方法可以从很小的商业活动中体现出来。由此可知，许多人尽管没有接受过系统的营销学教育，但是凭借其经验积累和摸索同样可以领悟到较高的营销境界。2、从事营销职业的人们因为经常与经销商、代理商、以及消费者打交道，反而对营销理念和营销方法找不到新鲜运用的感觉，更习惯于借助现有市场中一些现成的手法来操作市场，其结果是导致中国市场营销提不上水平，停留在原有的简单推销和庸俗的关系营销和利益营销等层面。如果有人说中国市场营销水平低，那么