浅谈供电企业优质服务品牌

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1、浅谈供电企业优质服务品牌浅谈供电企业优质服务品牌摘耍：文章阐述了供电企业“优质服务就是品牌”的观点，以诚信服务、注重精细化管理为前提，提出了如何打造国网公司优质服务品牌的策略。关键词：优质服务；电力；品牌中图分类号：F407.61文献标识码：A文章编号：随着时代的发展，服务已从在古代有“侍奉”之意中的身份和约束中解脱出来，成为整个社会不可缺少的人际关系的基础。在营销学意义上，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公共需要而提供的劳务活动或物质产品［1］。而优质服务工作,是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一个法宝，也是实现

2、政府和群众双满意的一块基石。在新形势、新任务、新要求下，供电企业必须以增强工作的自觉性、主动性和创造性，以诚信服务为前提，以规范服务为核心，实施服务创新，以优质的服务来征得社会的认可。品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。品牌是商品的商业名称，是市企业独创的，具有显著特点的，用以识别卖主的某一名词、术语、标记、符号、设计或它们的组合，其基本功能是把不同的企业之间的同类产品区别开来，使竟争者之间的产品不致发生混淆［l］o一、电力企业需要优质服务品牌品牌，就是自始至终无微不至的服务。世界知

3、名企业在创名牌时，无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。一个品牌能够在众多竟争者中脱颖而出，说明了这个品牌被消费者接受的程度，被社会接受的程度，也说明这个品牌的发展符合社会和市场发展的趋势，拥有无与伦比的优势和持续发展潜力。这就是品牌战略。任何一个成功的品牌，都具有很高的顾客满意度和社会认同感。世界计算机口子IBM公司的口号是“IBM就是最佳服务”。他们视服务为生命，公司规定“顾客的任何抱怨和疑难，必须在24h内给予解决”。要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历成就品牌的技巧，因为对于是上帝的顾客而言，如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩

4、溃。就电力企业而言，电力是无形且不可存储的能源产品，电力产、供、销、用同时瞬间完成，对安全性和可靠性要求非常高，需求性面向社会各个方面。优质服务是企业的生命线，而优质服务晶牌是则是群众对电力价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。电力企业也需要晶牌，从管理者的角度看，产品是工厂生产的东西，品牌是消费者所购买的东西；产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的；产品极易迅速过吋落伍，但成功的品牌却能持久不。电力厂网分开后，竞争非常激烈，强化服务意识和服务理念，加强机制和服务体系建设，不被用户认可就会被市场淘汰，打造一个信得过的品牌，这关系到电力能否在激烈的竞

5、争中立于不败之地的战略问题。规范服务流程和完善服务标准，提高供电质量,优质服务是供电企业的生存、效益Z基，发展之源［2］。二、电力呼唤优质服务意识优质服务是电网企业的政治任务和社会责任，也是企业争取方方面面支持，发展口我的需要。为用户提供满意的服务，是电力企业的生存和发展的基础，国家电网公司社会责任报告明确提出，责任目标是“发展公司，服务社会”，为经济社会提供坚强的电力保障，全面促进能源资源的优化配置，持续地为客户创造价值，服务于创新型国家，服务于社会主义新农村建设，服务于资源节约型、环境友好型社会建设。坚持真诚服务、规范服务、高效服务，致力于全力保障电力供应

6、，不断完善优质服务常态机制，提升客户满意度，塑造一流服务品牌，追求一流服务品质。国网公司主动对外发布并认真履行“三个十条”，城市规范化服务窗口达标率达到100%,统一供电营业窗口企业标识，开设统一的95598客户服务屯话等一系列动态，无不反映反映电力呼唤优质服务，期待塑造统一的“国家电网”服务品牌［3］。服务永无极限，客户的需要就是供电企业的追求。然而，时至今天，电力服务事故仍然频频发生，社会对电力行业的评价仍然是褒少贬多，“电老虎”的形象彻底转变要一蹴而就还有一定难度。问题的关键在哪里？无疑还是服务意识。传统的优质服务往往只强调服务态度，似乎只要做到“门好进

7、、脸好看、话好听”就是优质服务了。其实，真正的优质服务就是要解决实际问题、满足客户的需求，满足不了客户需求的服务，谈不上是优质服务。因此我们必须拓深服务层次，全面了解客户的需求，把优质服务融入到整个企业经营过程中去，做到“始于客户需求，终于客户满意”，每一个员工都应当树立服务基层、服务一线、服务客户的大服务理念，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”O也只有用大服务理念支撑的供电优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才能为客户保证提供优质的电力服务。特别是要正确处理供电企业电费回收与优质服务的关系，防止用户滋生欠费有理的思想。要通过我们的优质服务，帮助用

8、户解决具体困难，让用户信任我们，理解我