店面销售与销售技巧

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店面营销与销售技巧讲师：敖永星 营业员销售的十大步骤 营业员销售的十个步骤一切顺利继续往下走打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求（希望、喜欢）选择顾客要的商品商品介绍说明让顾客选取商品（成交）付款包装商品交给顾客行礼、目送顾客离开遇到障碍退回去找原因 个人销售前准备“台上1分钟，台下10年功”：一天的工作顺利与否，和当天准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就完成的越顺利，相反责越差。1、准备和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作 1、备齐商品和商品申报营业员要在营业前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。 2、熟悉价格营业员必须对你销售的商品价格了如指掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的底限，不要回答的“支支吾吾“这样顾客会有上当的怀疑。3、商品整理很多商品被顾客拿离开了原柜台，一定要在开张前再核查一遍。 4、准备售货工具商场必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业员要是找不到而慌神，一般要准备的有？（学员回答）5、整理环境商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。 营业员销售的十个步骤根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的是个步骤。顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。1、接近顾客 顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“随别看看”这样的词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。 接待顾客每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要耽搁时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女性顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他 顾客进店或到自己的柜台，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，既不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受冷落。最佳时间：1、当顾客长期注视手机时2、当顾客长期看宣传单3、当顾客抬起头时4、当顾客突然停下脚步时5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客 案例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“你需要什么？”分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。案例2：销售人员：“你需要某某吗？”分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？ 从以上两个例子中，销售人员还没有与顾客交谈，还没有了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后就离开了。为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客。索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予： 例1：顾客只是随便看看处理方式：销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动”例2：顾客已经在看某一规格的产品处理方式：销售人员：“这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：1、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。2、顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适合我的某种需要？”、“你的产品这么多，那一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：1、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用、有奖销售……2、还有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。 例3：顾客的眼光在柜台上来回扫过处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：“我们这里的是某产品，你现在看到的是那一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”例4：几位顾客同时在看产品处理方式：销售人员：“这是某某产品。”一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上“例2、例3”的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：1、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。2、顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适合我的某种需要？”、“你的产品这么多，那一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：1、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用、有奖销售……2、还有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！ 接触的要领：第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家 接触方法：1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：你好！请问。。。。？2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合年轻人。如：这是最新款的超薄手机，不但性能好，而且方便携带。3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关的值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。4、示范接近法:利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。 3、产品提示“产品提示”就是想方法让顾客了解产品时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。商品提示的5种方法1、让顾客了解商品的使用情形；2、让顾客触摸商品；3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从低档的高档的顺序拿商品给顾客 4、揣摩顾客的需求不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有4种方法（望闻问切）1、通过观察顾客的动作和表情来揣摩顾客的需要——望2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问3、善意的倾听顾客的意见——闻4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望——切揣摩顾客与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。 5、商品介绍说明顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。 商品展示是商品最大化优势开发商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。 （一）商品展示的基本要求1、注意观察，主动展示：注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；2、积极配合，鼓励参与要快速有效的让顾客产生兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来；3、熟悉商品，掌握展示技巧A、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；B、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；C、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。 （二）商品展示的原则1、展示前的准备：成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习；2、展示商品的精华所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的；3、抓住顾客的视线展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引顾客的目光。 （三）商品展示的要点1、让顾客了解商品的使用方法：为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作；2、让顾客亲手触摸商品能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；3、让顾客了解商品的价值你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；4、让顾客有多种选择做展示时一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。 产品展示的技巧展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档动作轻巧稳重：不紧不慢、规范得体让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴尽量出示各种有利的材料（保修卡） 商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。 介绍产品的方法FAB介绍法：F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己的特性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时尚手机等，都是产品的特性。A是指有点，它能做什么？比如对商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其有点就是备受追求时尚的青少年喜爱。B是指好处，利益，它能给顾客带来什么利益？事实上，特点，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了因为。。。所以。。。，对你而言。。。的标准句式。 产品说明的注意事项语调平稳、简明扼要神态温和、关心顾客注重职业道德 6、劝说购买营业员劝说顾客购买的5个特点：1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、用肢体语言配合表达4、用商品价格、质量、先进说话5、帮助顾客比较、选择的劝说 如何处理价格异议错误价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？顾客：这个手机的价格好像有点偏贵，能不能再便宜一点？营业员：这样的价格还嫌贵，你到哪里去找哦？这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵你就别买。你到底想不想要？顾客：这款手机你们能不能把价格讲实在点？营业员：你到底想不想要？或者多少钱呢要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，避免上当。我们这里从不打折！顾客：你们的手机打几折啊？营业员：我们这里从不打折！这样的回答让顾客觉得被泼冷水了，心理肯定极不舒服。 处理价格异议的方法1、退缓法——缓兵之计顾客：这是什么牌子的手机啊？价钱多少？营业员：你先别急着讨价还价，先看看手机怎么样再说，主要是要喜欢，你说呢？2、说理比较法顾客：奇怪了，我上次再﹡﹡商场也看到这款手机，可是你们这边的价格高好多啊，到底值不值哦？营业员:不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关节是要看质量，服务和品牌，相信你一定很有经验，比方同样是手机。。。。3、价格分摊法顾客：怎么你们的手机价格这么贵？比同类产品都高出一半价格。营业员：我们这款手机采用的最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是一两年换一部手机，不是手机用坏了，而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没有问题。方法还有很多，关键是看自己随机应变！ 7、掌握销售要点顾客多商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用？在何处使用？在什么时候使用？想要怎样使用？为什么必须使用？2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。 8、成交时机与方法9、收款、包装带顾客到收银台付款，营业员不要收现金，以免造成不必要的麻烦。包装要注意三点：1、包装要求牢固、美观、整齐、安全2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装要快、稳、轻 10、送客包装完毕后，营业员将商品双手递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外，要注意检查顾客有没有遗失什么物品。 找出你销售产品的20各能让顾客非买不可的理由！最后请大家做到这点： Endthanks!