销售与沟通技巧

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1、销售与沟通技巧(教案)第三节了解顾客的购买心理营业员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客的购买动机外，还必须了解不同顾客在购买过程中心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。一、不同年龄顾客购买心理特征1、老年顾客购物特征a)喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度b)购买心理稳定，不易受广告宣传影响c)希望购买方便舒适的商品d)对营业人员的态度反应敏感e)对保健类商品（包括新产品）感兴趣2、中年顾客的心理特征a)属于理智性购买，比较自信b)讲究经济实用c)对能够改善家庭生活条件节约家务劳动、劳动时间的产品感兴趣1、青年顾客的心理特征：a)对消费时尚反应敏感，喜欢购买新

2、颖时髦的产品b)购买具有明显的冲动性c)购买动机易受外部因素影响d)购买能力强，不太考虑价格因素e)是新产品的第一批购买者二、不同性别顾客购买心理1、男性顾客的心理特征a)购买动机常具有被动性b)常为有目的购买和理智型购买c)比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍d)选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小e)希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心2、女顾客的心理特征：a)购买动机具有主动性或是灵活性b)购买行为受情绪影响较大(女孩子生气喜欢买东西)c)购买心理不稳定，易受外界因素影响d)比较愿意接受营业员建议e)选择商品比较注重外观，质量和价格f)挑选商品十分细致三、不同职业顾客购买心理

3、特征a)工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品b)知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品c)文艺界：大多喜欢造型优美、别具一格，有现代艺术美感的商品d)军人：多为别人代买商品或按图索骥，或请营业员参谋e)学生：购买多集中于文化用品、纪念品、贺年卡、生日卡、圣诞礼物，购买心理感情色彩强烈。四、不同性格气质A、理智型：a)购买决定以对商品的知识为依据b)喜欢搜集有关商品信息，独立思考不愿别人介入c)善于比较挑选，不急于做决定d)购买中不动声色B、冲动型a)购买决定易受外部刺激的影响b)购买目的不明显，常常是即兴购买c)凭直觉和外观印象选择商品销售与沟通技巧(教

4、案)第三节了解顾客的购买心理营业员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客的购买动机外，还必须了解不同顾客在购买过程中心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。一、不同年龄顾客购买心理特征1、老年顾客购物特征a)喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度b)购买心理稳定，不易受广告宣传影响c)希望购买方便舒适的商品d)对营业人员的态度反应敏感e)对保健类商品（包括新产品）感兴趣2、中年顾客的心理特征a)属于理智性购买，比较自信b)讲究经济实用c)对能够改善家庭生活条件节约家务劳动、劳动时间的产品感兴趣1、青年顾客的心理特征：a)对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品b)购

5、买具有明显的冲动性c)购买动机易受外部因素影响d)购买能力强，不太考虑价格因素e)是新产品的第一批购买者二、不同性别顾客购买心理1、男性顾客的心理特征a)购买动机常具有被动性b)常为有目的购买和理智型购买c)比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍d)选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小e)希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心2、女顾客的心理特征：a)购买动机具有主动性或是灵活性b)购买行为受情绪影响较大(女孩子生气喜欢买东西)c)购买心理不稳定，易受外界因素影响d)比较愿意接受营业员建议e)选择商品比较注重外观，质量和价格f)挑选商品十分细致三、不同职业顾客购买心理特征a)工人、农民

6、：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品b)知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品c)文艺界：大多喜欢造型优美、别具一格，有现代艺术美感的商品d)军人：多为别人代买商品或按图索骥，或请营业员参谋e)学生：购买多集中于文化用品、纪念品、贺年卡、生日卡、圣诞礼物，购买心理感情色彩强烈。四、不同性格气质A、理智型：a)购买决定以对商品的知识为依据b)喜欢搜集有关商品信息，独立思考不愿别人介入c)善于比较挑选，不急于做决定d)购买中不动声色B、冲动型a)购买决定易受外部刺激的影响b)购买目的不明显，常常是即兴购买c)凭直觉和外观印象选择商品b)能够迅速做出购买决定c)喜欢购买

7、新产品C、情感型顾客的心理特征a)购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的b)想象力和联想力丰富c)购买中情绪易波动D、习惯型顾客的心理特征a)凭以往的习惯和经验购买b)不易受广告宣传或他人的影响c)通常是有目的购买，购买过程迅速d)对新产品反应冷漠E、疑虑型顾客的心理特征a)个性内向行动谨慎、反应迟缓、观察细微b)缺乏自信，但对营业员也缺乏信任，疑虑重重c)选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多b)购买中犹豫不定，事后易后悔F、随意型