商务礼仪高职高专第一章商务礼仪概述

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1、商务礼仪第一节商务礼仪的概念及特点第二节商务礼仪的功能第三节商务礼仪的原则目录2021/6/28·熟悉商务礼仪的概念及特点，能分辨商务礼仪相对于其他一般礼仪的特殊性；·了解商务礼仪的功能及其重要性；·熟练掌握商务礼仪的原则，并能够将其用于分析商务礼仪案例。学习目标2021/6/28一、商务礼仪的概念商务礼仪是指商务从业人员在一定的企业的商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象、搞好企业的公共关系、沟通企业与相关方面的信息、赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。第一节商务礼仪的概念及特点2021/6/28常用商务交际用语首次会面应说：幸会

2、看望他人应说：拜访等待他人应说：恭候婉拒送别应说：留步烦劳他人应说：打扰请人帮助应说：烦请请求方便应说：借光请人办事应说：拜托请人教导应说：请教请人指点应说：赐教请人解疑应说：请问很久不见应说：久违夸人见解应说：高见物还原主应说：奉还求人谅解应说：包涵欢迎宾客应说：光临宾客来到应说：欢迎中途先走应说：失陪和人分别应说：告辞赠送作品应说：雅正资料卡2021/6/28二、商务礼仪的特点商务礼仪的特点规则性传承性多样性变化性2021/6/28小案例GoodMorning，Sir！林富贵是中国台湾的一个农民，通过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅

3、游。国外的一切对林富贵来说都是非常新鲜的，而且他参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“Goodmorning,sir！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦的。终于，他忍不住去问导游“Goodmorning，si

4、r！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵反复练习“Goodmorning，sir！”这句话，以便能体面地应对服务生。第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：“Goodmorning，sir！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！”2021/6/28商务礼仪具有多样性的特点，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪规范有各自的特征。由于国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，这种不同的商务礼仪最深处是价值观的差异。2021/6/28第二节商务礼仪的功能一、规范行为礼仪最基本的功能

5、就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得友谊。2021/6/28在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅的事情，有时还会导致谈判双方关系的破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调

6、整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的关系模式。二、协调关系2021/6/28小案例关系协调，一箭双雕年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜。为了缓和这种不协调的上下级关系，一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，我又生气又难堪，心情很不好。其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了他的工作作风问题。张力想：我还想以后高升呢，确实应

7、该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又改善了自己的处境，还为架设两人的友谊之桥打下了基础。从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。从这个案例可以看出商务礼仪的重要作用：在尊重张力的前提下，小娜既协调了人际关系，又为自己的工作发展带来了机会。这不是靠工作努力就能达到的，而是要掌握商务礼仪的妙诀：尊重他人的同时维护自己的自尊和地位，在适当的时候表现自己的道德、修养和才华，让别人更容易接近你、了解你。2021/6/28商务活动是一种双向交往活动，交往成功与否，首先取决于沟通的效果如何。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方

8、的好感、信任，进而有助于事业的发展。三、沟通信息2021/6/28小案例YouAreanOldDog有一次，美国商人在与中