直接调查报告摘要

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1、直接调查报告摘要房屋署监督物业管理服务公司的情况引言房屋署是房屋委员会（「房委会」）的执行部门，负责管理辖下的租住公屋。自一九九六年起，该署已把部分屋邨的管理工作外判给管理公司。2.在本署接到有关房屋署的投诉当中，有不少都是涉及屋邨管理问题。本署在进行查讯时发现，房屋署在监督各个屋邨的管理公司表现方面标准参差，成效不一。由于公屋住户占全港三分之一人口，申诉专员甚表关注，认为房屋署必须有效监督这些管理公司，确保为住户提供妥善服务。二零零五年一月，申诉专员宣布主动进行直接调查，调查的范围如下：(a)房屋署在指导和监督管理公司下述

2、的工作时，所担当的角色和责任：(i)为屋邨住户提供物业管理服务；以及(ii)处理住户的投诉；19(b)房屋署为配合管理公司的工作所采取的行动，包括根据有关条例采取的执法行动；(c)在如何管理这类公司方面，房屋署为属下职员提供的培训和指引，包括厘清双方的角色和责任；(d)管理公司若表现欠佳，房屋署应采取的补救行动；以及(e)现有各项安排的成效。19外判策略背景资料3.截至二零零五年八月，房屋署共管辖153个公共屋邨，合计约590,000个住宅单位，其中有84个屋邨共约290,000个单位的管理工作已外判给管理公司。4.一九九六

3、年，房屋署初次把一般物业管理和小型保养工程交由管理承办商（当时称为「屋邨管理公司」）负责，但仍有房屋署职员驻守屋邨，监督公屋管理工作。5.二零零零年，房委会开始新的外判安排，使行政管理更符合成本效益和更具弹性。每张给「物业服务公司」的管理合约包括两至三个屋邨（合计约6,000至10,000个住宅单位），连同附属的购物中心和停车场。6.房屋署已把不同的管理承办商名单汇合为统一的物业管理服务公司（「管理公司」）名册。管理公司的服务197.房屋署规定，管理公司须独立运作，在其管理的屋邨内设立本身的办事处，房屋署则撤走驻守屋邨的职员

4、。这些公司须负责物业管理（包括保养服务）和租务管理工作，同时亦须按照房屋署的内部训令，处理各项与屋邨管理事宜有关的投诉。管理公司须独力负责小型维修保养工程，无须事先请示房屋署。假如服务合约还包括大型维修项目和保养工程计划，这些公司亦须担任工程总监，监督房屋署的工程承办商。房屋署虽然并未有把法定权力转授予管理公司，却期望这些公司能协助执行有关的法定职务。房屋署的责任8.房屋署须监督管理公司，亦仍须负责处理特别的租务管理事宜（例如分户）。物业管理服务合约的审批9.房屋署透过公开招标批出物业管理服务合约。管理公司在投标时，可在该署

5、列明的各项主要成效指标下作出服务水平承诺，或者纯粹遵照该署规定的最低服务水平。署方在审批标书时，对投标价格和相关技术内容会同样重视。19对管理公司的监督为管理公司提供的支持10.房屋署主要透过与管理公司的交接会议，以及发出「最佳管理指引」，作为该署提供的支持。然而，房屋署期望管理公司在日常工作中，能够熟悉该署的所有内部通告、训令和指引。表现评分制11.房屋署主要透过表现评分制监督管理公司的表现。评分制包括以下三个环节：环节比重(a)房屋署的评分50%(b)屋邨管理咨询委员会（「邨管谘委会」）的评分20%(c)住户的评分30%

6、整体评分100%房屋署的评分1912.房屋署辖下划分五个地区，各设立一个物业管理服务小组，以下各有四至五个管理公司监察组，而每个监察组则负责监察由两至三间管理公司管理的六至八个屋邨。监察组由六至七名不同职系的人员组成，在各个屋邨每月进行一次定期视察，并按照服务合约所订的服务水平，评核管理公司的表现。除上述每月先作预告的视察外，监察组还会每月最少进行一次突击巡查，但通常只以特定的服务范围为巡查目标。各小组的主管会检讨辖下各监察组的每月评核报告，作出适当的调整，以确保大家有一致的评分标准。邨管谘委会的评分13.管理公司亦会由邨管

7、谘委会评分。邨管谘委会由四至十人以上组成，当中包括屋邨各座楼宇的互助委员会主席。在每两个月一次的会议上，邨管谘委会成员会根据个人观感及一些居民意见，评核负责该屋邨的管理公司的表现。住户的评分14.房屋署亦聘用顾问公司，每季进行一次住户意见调查。他们会从每间管理公司负责的所有屋邨中，随机抽出最多15019个家庭，利用电话询问他们对管理公司职员、屋邨环境、保安及保养维修工作的意见，藉以了解住户对负责其屋邨的管理公司的整体满意程度。管理公司表现检讨委员会15.管理公司表现检讨委员会由房屋署助理署长（屋邨管理）任主席，成员包括各区的

8、总经理，每季举行会议，审阅房屋署每月的评分、邨管谘委会每两月一次的评分及住户每季的评分，再按总分的高低排列各管理公司。排名最高的25%公司可参与房屋署未来的各个投标项目；排名榜末的25%不准参与；至于中间的50%，则只可参与部分项目。16.委员会亦会针对整体得分最低的三间管理公司，以及分别