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1、直接调查报告摘要综合电话查询中心处理投诉的成效背景资料综合电话查询中心（「查询中心」）于二零零一年七月成立，由效率促进组管理及监督，旨在提供单一联络点，让市民可以就参与查询中心服务的政府部门的服务提出查询、投诉及建议。查询中心每天二十四小时运作，其最终目标，是以「1823政府热线」取代现时各部门繁多的电话热线、传真号码及电邮地址。2.自本署于二零零三年就查询中心的整体运作进行直接调查后，查询中心承担了新的职能，并把服务范围扩大至覆盖20个政府部门，共104条电话热线、传真号码及电邮地址（参见附录一）。但同时，申诉专员仍不断接到投诉，指查询中心的
2、服务欠佳，尤其是在处理投诉方面。很多时候，纵使查询中心接听电话的职员有遵从相关规则和程序办事，但市民依然提出投诉。调查工作3.这些投诉意味着查询中心的整体安排，以及行政体制有欠妥善的情况持续，或出现新的问题。有鉴于此，申诉专员于二零零七年六月二十日宣布，根据《申诉专员条例》（第397章）第7(1)(a)(ii)条主动展开直接调查，以审研：(a)查询中心在处理市民投诉除非特别指明，否则「投诉」均指市民就政府部门提供的公共服务所作出的投诉。上所担当的角色；22(a)查询中心就下列各项所订定的工作程序和实施情况—(i)转介投诉予负责的政府部门；(ii
3、)协调及监察有关部门对投诉的响应；(iii)跟进工作，尤其是当问题涉及多个部门时；(iv)在跟进期间向投诉人报告个案进度；以及(v)给予投诉人最后回复；(b)查询中心现时的运作模式是否适切有效；以及(c)如有需要，应如何作出改善。4.本署人员曾到访查询中心，与效率促进组及中心的工作人员及高级管理层会面。我们亦审研了逾100宗投诉个案，并审阅查询中心和参与部门签订的合约、工作手册，统计资料及工作档案。服务范围5.查询中心的服务范围覆盖某些（而非全部）与香港民生有关的层面。现时，有十个参与部门的工作与环境及卫生清洁问题有直接关连，而这两方面正是效率
4、促进组设立查询中心初期的目标范围。此外，该中心亦会因应需要为其它部门提供服务（参见第25段22之热门课题例子）。6.二零零七年，99%查询是以电话提出；而投诉则为90%。查询中心现时处理两类来电：(a)直接致电1823热线的电话；以及(b)致电参与部门热线号码的电话。虽然查询中心最初是希望以1823热线取代部门热线，但部门热线与1823现时仍然同时存在。227.除接听来电外，查询中心亦为五个部门处理电邮，以及为两个部门处理传真。此外，中心又为三个部门维持一个中央投诉储存库，保存透过所有方式接到的投诉记录（参见附录）。表1.参与部门及查询中心的服
5、务范围：部门电话热线电邮传真中央投诉储存库1.渔农自然护理署2.建筑署3.屋宇署4.土木工程拓展署5.公司注册处6.渠务署7.机电工程署8.食物环境卫生署9.路政署10.康乐及文化事务署11.劳工处12.土地注册处13.海事处14.政府信息科技总监办公室15.邮政署16.差饷物业估价署17.学生资助办事处18.社会福利署19.卫生署控烟办公室20.运输署22统计数字8.查询中心把接到的通信分为四类：查询「查询」是指市民只想取得数据。、投诉「投诉」是指市民对政府提供的某些服务感到不满，期望部门采取补救措施并作出回复。、建议「建议」是指市民对政府提
6、供的某些服务感到不满，期望部门采取补救措施，但没有要求部门回复。及赞赏。投诉占中心接到的个案总数约十分之一。9.二零零四年至二零零七年期间，透过1823热线提出的投诉，比例大致不变，约占每年投诉总数的三分之一（参见表2）。相反地，透过1823热线提出的查询的比例，则由二零零四年的五分之一增至二零零七年的三分之一。表2.查询中心接听来电的分类及个案种类的每月平均数字个案种类使用热线2004年(占总数百分比)2005年(占总数百分比)2006年(占总数百分比)2007年(占总数百分比)投诉18234,238(4%)6,625(4%)6,795(3%
7、)7,647(3%)部门热线9,946(8%)8,431(5%)11,191(5%)12,477(6%)比例(1823:投诉总数)1:31:2.31:2.61:2.6查询182320,067(17%)33,414(18%)61,939(28%)77,072(33%)部门热线78,659(67%)128,617(71%)134,329(61%)125,749(54%)比例(1823:查询总数)1:4.91:4.81:3.21:2.6其它18232,1272,7184,3524,87422(2%)(1%)(2%)(2%)部门热线2,969(2%)2
8、,724(1%)2,508(1%)3,378(2%)个案总数118,006(100%)182,529(100%)221,114(100%)231,19
