客户投诉抱怨处理与沟通技巧

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1、客户投诉抱怨处理与沟通技巧课程背景:在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。课程收益：1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过

2、错时的应对策略；4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会课程特色：1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学课程时间：2天，6小时/天课程模型：课

3、程大纲第一讲：客户投诉抱怨分析一、何为投诉？1.投诉能使服务得到持续改进2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚二、如何面对投诉抱怨的客户？1.顾客应该摆在什么位置？1)顾客既是上帝也是朋友2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋2.面对不良客户时，应抱什么心态？1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3.面对客户投诉我们应该如何应对？1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉

4、是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4.面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？三、客户投诉抱怨分析1.顾客的常见心理需求2.银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？3.银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4.处理客户投诉的

5、目标？终极目标？1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理第二讲：投诉抱怨处理流程一、客户投诉处理的流程二、接待客户1.首先要给客户留个好印象2.判断客户的情绪变化3.迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？三、安抚客户情绪1.重视客户情感需求，让客户尽情的说2.客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3.四类典型客户的情绪反应1)活泼型2)完美型3)力量型4)优柔型使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析4.安抚客户情绪的技巧四、合理道歉1.道歉的

6、五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2.正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？五、分析问题原因1.准确判断客户投诉的事实真相2.立即了解客户资料3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望4.尽快判定形成解决方案的要素案例分析六、给出解决方案1.降低客户的期望值2.问题解决越快损失越小3.赔偿拖得越久成本越低4.及时征询客户意见5.签好协议防止二次投诉七、说服客户接受方案1.说明解决方法的益处2.消除客户的顾虑担忧3.强调不接受方案的影响4.适当给一些小礼品补偿5.运用客户的亲朋好友解决问题6

7、.运用客户的领导解决问题八、跟踪服务投诉转化1.客户信息记录2.获得客户最终反馈3.长期跟踪产生忠诚顾客4.将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1.咨询引导区2.客户等候区3.业务办理区4.自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？二、六种难以应付客户的应对技巧1.感情用事者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有宣传能力者6.无理取闹者三、投诉处理中的沟通技巧1.用发问来掌控沟通局面1)一般性提问2)针对性提问3)澄清性提问4)选择性提问5)征询式提问6)启发式提问2.巧妙回答顾客问题的技

8、巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式应答4)报告式回答5)感性式回答6)反问法应答四、投诉处理中的五种金