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1、汽车售后维修客服人员回访必读作者:优企来源:本站发布时间:2009年04月10日【摘要】许多人都有这样的经历,与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想像的完全不一样。这是为什麽呢?――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,作为汽车售后客服人员,需要用全身心去说话,而不管是否面对客户。【关键词】售后服务客服人员礼仪维修【正文】一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:●常说"请"、"谢谢"和"对不起"礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语,"请"、"谢谢"、"对不起"。
2、这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说"谢谢你"。如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答。范例: 1.客户:"谢谢你",服务人员:"不客气"。 2.客户:"谢谢你",服务人员:"这是我们应该做的事"。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabov
3、e;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 3.客户:"对不起",服务人员:"您不要客气"。 4.客户:"请先走",服务人员:"不,您请先"。●打电话 打电话前应事先准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的; 通话后首先问候并自我介绍,(自己的名字,自己的公司-),及想要寻找的人; 用语:"您好,我是XXX售后服务部,我是XXX,请转接XXX部门
4、,XXX先生"; 如果欲寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意; 用语:"XXX先生,您好,我是XXX店售后服务部,我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况,不知您是否有5分钟时间让我来说明?"; 如果欲寻找的对方不在,留下信息内包括你的姓名,你的公司和联络电话号码; 用语:"请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XXX,XXX店售后服务部,联络电话是XXX"; 答电话最容易犯的错误,就未通报自己让对不了解来意,浪费了许多时间询问你的信息。●接电话theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysu
5、pervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 接听电话首先就是清楚报姓名及公司名,让对方马上识别,不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上; 用语:"XXX店售后服务部,您好,我是服务
6、顾问XXX",顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏,最好的方法是通报全名:姓与名; 电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中; 接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺"; 对方如果打错电话,婉转得说"对不起,您打错电话了","对不起,没这人,请再确认",待对方确信打错电话才挂断电话。●转接电话 1.如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什幺人,以便与接电话人联系。 用语:"请问那里找","请问那一位" 2.确认转接后,请告知对方"稍等片刻",并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人
7、,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。 用语:"马上为您转接,请稍后", 3.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答电话,应立即重复接听,并寻问对方是否继续等待。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof1
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