客服人员回访管理流程及规范

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1、客服人员回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪业务完成情况，检查服务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。二、适用范围适用于丽保家平台所有客服人员。三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户；4.3告知客户我司可提供的相关服务内容；4.4负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析

2、；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。五、回访实施5.1回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等5.2回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果进行最终资料归档。5.3回访内容1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。5.4回访规范及用语回访规范：一

3、个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在客户结束服务三天之内回访5.5电话礼仪规范（1）使用标准的普通话；（2）使用积极、友好的语音能形成良好印象；（3）用积极的态度，传递对用户关心；（4）微笑：通过声音传递你的微笑；（5）吐字清晰用短句；句子间要停顿。5.6回访话术开始：您好,我是丽保家客服XX，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们的××服务项目，今天给您来电主要是给您进行下回访，了解一下您在我们提供的服务过程中的感受，以便我们提高服务，占

4、用您几分钟时间，可以吗？【同意】非常感谢您的支持【不同意】好的，打扰您了，那您什么时间比较方便，我下次再给您致电！一、服务质量评价1.请您对我司提供的房屋请洁保养工作作出评价A、满意B、一般C、差2、请您对我司为您提供的巡查报表完整程度作出评价A、非常完整B、一般C、简单，不够细致2、请您对我司客服人员与您沟通的顺畅度以及处理能力作出评价A、满意B、一般C、不满意二、公司服务响应情况和评价1.请您对于我司客户服务响应速度的满意情况评价A.满意B.较满意C.不满意2、请您对我司服务人员服务承诺方面的实现情况作出评价A.很好，都实现了B.较好，尽力为

5、之C.差，基本实现不了3、服务过程中是否存在敷衍了事现象A.有B.没有4、对我们整体服务的满意度A.满意B.较满意C.不满意三、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需要改进，请提出您的宝贵意见）结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常感谢您的反馈，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，期望您的监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！5.8对回访问题设计存在的不足之处，应及时进行调整；5.9根据回访问题，记录好客户所反馈的意见及建议；若发现客户投

6、诉，应及时填写《客户投诉单》，由客服人员负责投诉处理跟踪反馈，由相关部门经理负责跟踪处理，直至客户完全满意为止；若相关部门经理因其他原因不能及时处理客户投诉，应转由公司行政部进行处理，直至客户完全满意为止。六、回访工作流程序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1客户的满意度调查客户对服务商、对产品的满意度情况以客户验收日期为准7-15个工作日电话回访《客户回访记录表》2客户投诉处理将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户投诉档案以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《丽保家客户投诉单》二、客户投诉处理准备需要回访的客户资

7、料进行电话回访正常访问到客户填写客户投诉单反馈给相关部门或者服务商认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门投诉处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查