客服人员回访必读

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1、北京市汽车修理公司六厂延川分厂汽车售后维修客服人员回访必读刘海2010【摘要】许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，作为汽车售后客服人员，需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。【关键词】售后服务客服人员礼仪维修汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：二、售后维修回访要点：汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●常说“请”、“谢谢”

2、和“对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，"请"、"谢谢"、"对不起"。这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说"谢谢你"。汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。范例：1.客户："谢谢你"，服务人员："不客气"。2.客户："谢谢你"，服务人员："这是我们应该做的事"。3.客户："对不起"，服务人员："您不要客气"。4.客户："请先走"，服务人员："不，您请先"。汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●打电话打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方

3、等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；用语："您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生"；汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●打电话如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语："XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？"汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●打电话如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；用语："请问您能帮忙留

4、言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX"；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●接电话接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上；用语："XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●接电话电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名

5、，就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺"；对方如果打错电话，婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认"，待对方确信打错电话才挂断电话。汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●转接电话1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。用语："请问那里找"，"请问那一位"汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：转接电话2.确认转接后，请告知对方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。用语："马上为您转接，请稍后"，汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：转接电

6、话3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●电话留言客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●电话留言你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；"对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？""对不起，XXX他目前在开会，是

7、否可以留言，我会转告他。""请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？"将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：●电话注意事项保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说"对不起"；切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。售后维修回访要点：1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。例如：您好，我是XX汽