汽车客服回访要求课件

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1、客服回访工作要求——湖北尚腾汽车贸易有限公司客户回访工作流程及规范概述通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。客户回访要求1．回访环境要求回访过程需在封闭、安静的环境中进行。2．回访过程使用装DMS系统电脑及录音设备在回访过程中需使用录音设备进行记录，网点需配备电脑电话录音设备（录音记录可长期以声音文件格式保留在电脑中，保留至少半年时间），便于日后对回访记录表的核对检查工作。3．回访时间及

2、时客服需要在客户维修/保养后72小时内对客户进行回访调查。4．回访前准备工作充分在对客户进行回访工作之前，要详细的了解客户的历史维修记录，历史投诉记录，车型等基础信息，为客户在回访过程中可能提到的问题提前做好准备。5.确认回访对象对实际接受了上次维修/保养服务的车辆送修人进行回访。6．与客户交流时真诚、体贴在与客户交流时要真诚、自信、体贴，语言清晰准确，给予客户足够时间思考，充分展现出对客户的关怀，遇到抱怨或投诉客户适时致歉，尽量安抚客户情绪。7．客户回答记录客观准确对客户回答的问题内容要准确记录，对客户提出的问题不要主观修改，

3、尽量记录客户原话，不要受到客户情绪或不理智语言的影响，始终给客户第三方公正的态度，建立客户的信任。8．根据CSS成绩每月更改话术在每月CSS调查中选择打分项弱项或客户意见较大的3个问题改进话术。9．回访中遇到客户不满意或投诉需立即处理在回访中留意到客户有不满意或投诉信息后需要及时安抚客户，告知回复时间，结束回访后立即形成投诉单交相关部门处理，并监督处理结果。回访准备1.回访名单和回访客户资料根据客户维修出厂日期和回访时限（3天内）确定需要进行回访的客户名单，将客户资料、车辆资料、维修情况等填入《回访明细表》中的客户资料栏中（见下

4、表信息内容可自由添加）。2．回访问题确定根据CSS成绩，我们给大家提供了参考的回访问题，见（下表）3．查阅客户维修资料：回访前了解客户维修情况和历史维修记录将有助于回访中应对客户提出的一些问题或咨询，因此建议在回访时应对照上次维修的维修资料：《维修委托书》、《结算单》、《保养单》、《检测记录》等进行回访，同时要使用DMS系统，以便于及时查阅该客户的历史维修记录序号单号维修时间客户名称客户联系人联系方式车型车辆识别号牌照号行驶里程维修类型服务顾问主修人1F1101010022010-1-1陕西金龙水泥有限公司陈先生15271377

5、333T5WV2DB17H29H164377陕G9919853,245常规保养邓维智张浩刘先平CSS相关的问题再访经销商推荐经销商一次修复(所有用户)总体满意程度接车和交车时的等待时间对结算清单的解释服务的物有所值下次维修保养还会到我们公司来吗会向您的亲朋好友推荐我们公司吗您这次维修后是否还会因为同样的问题再次进厂特别满意/满意/一般/不太满意/很不满意　（客户需要从几个选项中选择，不可根据客户的回答自行选择。）一定会/可能会/不一定/不太可能/绝对不会是/否正常的回访话术您好，请问是XX先生/女士吗？我是进口大众XXXX汽车服

6、务中心的客服人员，我叫XXX。由于这次进厂的X先生/女士我们一直联系不上，我们想对他/她做一个简单的满意度回访，请问您能将XX先生/女士的其它联系方式告诉我吗？您好，请问是XX先生/女士吗？我是进口大众湖北尚腾汽车服务中心的客服人员，我叫XXX。非常感谢您在我公司接受xxxx车的维修/保养服务。（由于之前联系不上您，现在才打通您的电话！）为了提高我们的服务质量，我能对您进行一个简单的满意度回访吗？1、否2、是1、否——感谢您对我们4S店的支持，打扰了！祝您愉快，再见！2、是——如果客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢！”标准用语：

7、“请您对我们以下的提问用特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意给予评价。”“请问，您对于服务站所提供服务总体满意度如何？”“对要求的倾听及解答，您的满意度是？”“交车时车辆的整洁程度，您的满意度是？”“您觉得在这次服务的物有所值方面，您的满意度是？”“您这次维修后是否还会因为同样的问题再次进厂？”“请问，如果您下次维修保养还会到我们公司来吗？是一定会、可能会、不一定、不太可能、还是绝对不会呢？”“请问，您会向您的亲朋好友推荐我们公司吗？是一定会、可能会、不一定、不太可能、还是绝对不会呢？”“您对我们公司还有其他的建议吗？”1、

8、有意见2、无意见1、有意见——非常感谢您给我们提出宝贵意见，您的建议我已经详细记录，我们会在以后的服务中改进！2、无意见——结束语：再次感谢您在我公司维修/保养您的爱车。在此提醒您车辆下次保养的公里数是XXX公里。如果您的车辆在使用过程中有任何疑问，欢迎您随时与