4S店售后维修回访总结

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1、4S店售后维修回访总结客户关系部工作报告4月应保养提醒数904台次实际成功提醒782台次122台次短信提醒根据结果显示24的客户到里程数1的已来店保养57的客户是不到里程数的一半以上的客户是未到的我们需要服务顾问正确的填写每一个信息这样才尽可能的提醒到该提醒的客户4月保养提醒结果分类已经来店到里程数不到里程数超过里程数木厂车要求短信提醒他丿占保养客户说不清楚回访不到总计102135122162513122904保养提醒汇总分析根据VET系统每日导出当天保养数据查询启擎系统后并逐个进行回访经保养提醒回访后来店保养142台次售后服务流程调查售后服务流程调查分析

2、表售后服务调查回访意见汇总分析售后服务调查信息错误分析客户投诉分类统计四月售后服务调查报告售后服务流程调查调查方法以电话的形式依据一汽标准服务流程对每个服务顾问所服务的客户进行回访每个客户冋访流程中的三个环节下表是每个服务顾问的流程分数以100分为满分说明每项按10分满意8分一般7分不满意进行打分8分以下的追问理由必须登记客户话术4月1口至4月26口VEI结算单查询共来店2247台次维修回访查询实际回访1831台次成功回访1638台次重复数据416个回访人回访数成功成功率王丽芬81708642潘学琴9338469068金菲8177228837总计18311

3、63889464月回访整体情况说明项目进厂总台次冋访成功率统计客户总体评价提出建议或意见共计回访回访成功非常满意[10分]比较满意[9分]一般[8分]不满意[7-0分]4月客户数1831183116389995616414157比例8956103423909963月客户数1860186016838597178126278比例9055104264815165连续两期对比-16-16-1099-84-09-07-69注凡是客户给出0-7的回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进了解原因并记录客户改进建议8分视为一般9分视为比较满意10分视为非常满意巴巴米88

4、micom售后服务流程调查分数表4月服务顾问考核分数业务员项口评分了解需求专业水平诚实可信度17解释合同事项提醒10进厂维修等待时间5接待环节及时沟通10约定时间交车5会同客户验车10展示旧件8解释结算单5交车干净整洁10休息室内服务8客户资料12满意度总分黄毅152082941380041386067445794672011118743王洁150891141579242980666047095864010788667孙培153287641484444181169047295256010668658杨玉娟16128384268414428956754839

5、6172010668959贾丽萍151887043073941988370948371972010728562姚佳住15858524188734248706924899607049708837王华程158888844486043086160047894978010538931平均分155286642382142885567147692169210598765服务指标执行满意度排名上图可视我店总体满意度为8765分最低贾丽萍8562分最高杨玉娟8959分客户意见汇总分类经过一个刀对来店客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下客户意见分类主要负责

6、本期反映数上期反映数提升率服务态度前台161414维修质量机电106132-20油漆质量喷涂73133车辆清洁洗车13-67休息室服务休息室13-67维修吋间服务顾问23-33维修价格服务顾问126100配件质量服务顾问63100客户建议公司整体620-70客户对维修质量反应问题统计维修质量异响跑偏刹车怠速灯光喇叭车轮车门雨刮片其他合计数量1135011101134157客户对维修价格反应走势维修价格1月2月3月4月数量10613124月份回访中由于各种原因导致不成功回访193条数据需各业务接待人员跟踪修改以确保客户下次来店数据的准确性提高成功冋访率售后服

7、务调查信息错误分析不成功原因客户数比例产生原因或处理措施多次拨打均关机3418服务顾问在客户下次来店时进行核对停机空号2412服务顾问在客户下次来店吋进行核对号码错误63服务顾问没有对核对本次来店用户的信息在客户下次进店时进行核对拒接无人接听多次拨打均短信呼占线11258进行多次跟踪回访如果仍然拒听或无人接听则采用短信回访方式合同单过期32服务顾问进行考核当天结算车辆应当天录入车己转让00服务顾问没有对核对本次来店用户的信息或车刚刚进行转让在客户下次进店时进行核对公司员工电话车辆126公司员工车辆公司车不愿接受回访21服务顾问没有进行回访确认记录此客户信息

8、同客户协商短信提醒方式总计193100以上回访不成功信息均传递给服