中国销售管理专业 销售风险管理 第五章 销售风险管理信息沟通与预警监控

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1、第五章销售风险管理信息沟通与预警监控第一节销售风险管理信息系统第二节销售损失沟通第三节销售风险预警第四节销售风险管理监控与评估一、销售风险管理信息信息是风险管理系统运作的基础。根据COSO的定义，有关的信息以保证人们能履行其职责的形式和时机予以识别、获取和沟通。信息来自许多来源——内部和外部，以定量或定性的形式出现，以便对变化的条件做出反应。管理者一项挑战是处理和提炼大量的数据以形成可供利用的信息。这项挑战可以通过建立一套信息系统基础结构来追溯、获取、处理和报告相关信息的方式予以解决。信息系统利用内部生成的数

2、据和来自外部渠道的信息，为管理风险和做出与目标相关的决策提供信息。二、销售风险管理信息系统的组成销售风险管理信息系统有四个基本要素组成：数据库、软件、硬件和运行人员。补充：COSO是全国虚假财务报告委员会下属的发起人委员会（TheCommitteeofSponsoringOrganizationsofTheNationalCommissionofFraudulentFinancialReporting）的英文缩写。第一节销售风险管理信息系统（一）数据库数据库是销售风险管理信息系统的核心，是储存基本信息的记忆库

3、。数据库存储着有关各种交易的大量共享性的分类信息。（二）软件对于销售风险管理软件，目前国内有北京京汉博软件技术公司开发的《形式风险管理信息系统》软件。在选购已编好的RMIS软件或雇用其它软件公司编制或企业自己编制RMIS软件时，风险管理人员需要考虑其可靠性、兼容性、安全性、分析能力和友好的用和界面等。（三）硬件硬件是物理设备，是运行软件的机器。软件和硬件是风险管理者把数据变成支持决策信息的工具。（四）运行人员风险管理信息系统中人是最重要的，人是提供和解释数据，设计、组建、安排并维修硬件。运行销售风险管理信息系

4、统的人的数量取决于系统的规模大小和需求。三、销售风险管理信息系统的结构与功能（一）销售风险管理信息系统的结构销售风险管理信息系统的功能可分为数据收集层、管理层、决策层三个层次。（二）销售风险管理信息系统的特点以目前国内有北京京汉博软件技术公司开发的《形式风险管理信息系统》软件为例，经过几年的实践检验，表现出来的特点是：1、功能齐全2、内容充实3、操作简便销售经理销售风险经理销售风险预警子系统销售管理子系统销售决策支持子系统销售客户档案子系统销售调研子系统客户信息源市场信息源图5-3销售风险预警与防范系统功能第

5、二节销售风险沟通一、风险沟通的含义与目标（一）风险沟通的含义广义而言，风险沟通泛指所有风险信息在来源与去处之间流通的过程。狭义的风险沟通是指对于危害健康、环境等的风险信息，在有利害关系的团体之间进行的一种有目的的信息流通过程。（二）风险沟通的理由与目标风险沟通的具体理由有四个：第一，对于暴露于各种风险中的人们，为了能使他们实际掌控风险，有必要让他们知道风险相关信息。第二，基于人权道德的考虑，人们有权利获知风险相关信息，主宰自我。第三，风险带来恐惧与威胁，风险信息的流通，有助于克服人们心里上的恐惧与安全。第四，

6、公司与政府监管机构保障销售人员与社会大众的健康与安全，风险沟通有助于履行其责任义务。风险沟通的目标：第一，改变人们对风险的态度与行为；第二，降低风险水平；第三，在重大危机来临之际，进行紧急应变的准备；第四，鼓励社会大众参与风险决策；第五，履行法律赋予人们的知情权利；第六，教导人们了解风险，进而掌控风险。（三）风险沟通的类型（1）单向沟通：即上对下的沟通方式。（2）双向沟通：它涉及了风险的多重信息。（3）沟通过程模式：此模式不仅强调风险信息在利害关系人之间的流通，也注重信息形成的文化体制因素。（4）视风险沟通为

7、政治过程，即政治层面上的风险沟通。二、销售风险沟通方式企业销售风险的沟通要从内部沟通和外部沟通两方面进行：（一）内部沟通沟通应该有效地传达：（1）有效的企业销售风险管理的重要性和相关性（2）企业的销售目标（3）企业的销售风险容量和风险容限（4）一套通用的风险语言（5）销售人员在实现和支撑企业销售风险管理的构成因素中的职能与责任。（二）外部沟通通过畅通的外部沟通渠道，客户和供应商能够提供有关产品或服务的设计与质量的的十分重要的信息，从而使一个公司能够关注变化中的客户需求或偏好。与利益相关者、监管者、财务分析师和

8、其他外部方面的沟通提供与他们需求相关的信息，这样他们就能够快捷地了解企业所面临的情形和风险。（三）沟通的方式沟通可以采取类似政策手册、备忘录、电子邮件、公告板通知、网络发布和录像带信息等形式。三、影响风险沟通成效的因素1、传播媒体：所谓风险的真相，通过媒体报道，能被塑造再塑造。媒体对风险信息的报道会影响社会大众的认知，进而影响沟通的效果。2、紧急警告与风险教育：风险沟通常涉及紧急时的警告分布与风险的