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1、市场营销学服务营销导论课程简介与考核服务营销学浙江工商大学工商管理学院课程时间:30课时主要教材:《服务营销》,王永贵,北京师范大学出版社教学目的:掌握服务营销的基础理论和专业知识;理解服务营销与产品营销的不同的营销组合策略,懂得用服务营销理论指导解决实际问题;教学方式:课堂讲学、案例讨论、重温经典;考核方式:平时成绩和课程作业40%(包括出勤5%、上课表楼天阳博士现5%、小组case10%、个人作业(2次)20%、),期末考试60%;任课教师:楼天阳,“读写议”要求读写议”读经典:5本书?必读《服务利润链》、《体验经济》、《服务管理:运作、战略与信息技术》(美詹姆斯A.菲茨西蒙版);
2、另2本选读,见读写议书单;?考核:个人上交一份“写、议”作业,不超过800字(超过扣分),第12-13周;?结构要求(三股文):用200字对本书内容进行概括(觉得本书解决了一个什么问题),300字谈具体某个观点/理论,300字谈该理论对于现实企业管理应用启示;Chapter1Introduction服务营销导论重实践:调查案例?针对《服务营销》中具体理论,如:服务质量SEQUAL模型、有形展示、顾客需求管理、服务接触(encounter)等,联系浙江地域、指定行业企业一个调查案例:?如:杭州的某个酒店、饭店、电信/移动营业厅、超市、机场、某制造企业的售后服务、银行、学校等;?考核:小组
3、的案例作业+PPT演示;服务业兴起与服务经济的到来什么是服务?服务营销对营销学发展意味着什么?服务类型与服务包服务与技术进步一、服务业经济的崛起农业制造业服务业美国日本服务业占GDP百分比香港美国英国荷兰澳大利亚加拿大法国新加坡瑞典德国日本新西兰印度巴西印度尼西亚中国德国中国俄罗斯印度1各种服务产业基于新技术所出现的服务革命在传统制造业和信息技术产业中的服务成为必要的业务?IBM、GE、联想、大众汽车、海尔你认为是制造公司还是服务公司?非管制行业与专业服务的需求?大型服务业从政府管制走向市场:如金融、航空、电信?专业服务业的竞争日趋激烈:如新出现的租赁服务,环保咨询服务;新技术的涌现所
4、诞生的服务理念?基于电信技术和网络技术的新服务总之:21世纪知识经济为基础的服务经济已经到来传统制造业的服务转型美国国内生产总值美国就业百分比80%70%60%50%40%30%20%10%0%1850188019001925195019751980198519901992199520002001农业工业服务业资料来源:世界银行2服务在美国出口中所占百分比全球范围的服务贸易增长中国正处于一个历史的十字路口,短期挑战与长远发展目标正促使产业结构的调整Chinaisatahistoricalcrossroads,withshortterm&longtermchallengesdriving
5、industryrestructuring国际金融危机下国际国内市场的萎缩加剧了制造企业利润危机35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%1980198519901992199520002004企业发展压力Enterprisecompetitivepressures环境与资源可持续性Sustainableenvironment产品同质化,以及消费者对服务需求的增加驱动着制造企业提供更多的增值服务以面对利润危机和更好满足消费者社会压力Employment面对失业比重的不断增加及高校毕业生就业难,中国亟需发展服务经济以创造更多的就业机会,并
6、实现就业从传统产业向服务业尤其是高新技术产业的转移资料来源:世界银行面对环境能源危机,中国亟需调整产业结构,发展低排放,低能耗的服务业,走出一条环境保护和资源节约的可持续发展之路中国的服务业比重远远低于发达国家和其他新兴经济体Chinaserviceindustry’sshareofGDPismuchlowerthanthatofdevelopedeconomiesandotheremergingmarketsKey服务业香港卢森堡中国服务市场发展改革开放以来内地三次产业增加值结构变化情况三次产业就业结构变化情况单位:%年份指标19792003年升降百分点年份指标1979-2003年升
7、降百分点2006国家/地区GDP部门贡献比较制造业93.9%90.3%72.0%77.1%76.5%75.1%70.5%69.5%69.1%66.1%60.8%70.3%66.9%65.3%60.5%59.7%57.2%53.7%53.3%40.7%20%40%27.1%46.6%60%80%26.4%22.0%21.1%24.0%27.1%28.9%30.0%31.7%32.7%25.0%33.0%30.5%37.2%37.2%39.6%32
