市场营销学 服务营销导论

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1、课程简介与考核服务营销学•课程时间：30课时•主要教材：《服务营销》，王永贵，北京师范大学出版社•教学目的：掌握服务营销的基础理论和专业知识；理解服务营销与产品营销的不同的营销组合策略，懂得用服务营销理论指导浙江工商大学解决实际问题；•教学方式：课堂讲学、案例讨论、重温经典；工商管理学院•考核方式：平时成绩和课程作业40%（包括出勤5%、上课表现5%、小组case10%、个人作业（2次）20%、），期末考试60%；楼天阳博士•任课教师：楼天阳，loutianyang@163.comChapter“读写议”要求1Introduction•

2、读经典：5本书服务营销导论–必读《服务利润链》、《体验经济》、《服务管理:运作、战略与信息技术》（(美)詹姆斯A.菲茨西蒙版）；另2本选读，见读写议书单；–考核：个人上交一份“写、议”作业，不超过800字（超过扣分），第12-13周；–结构要求（三股文）：用200字对本书内容进行概括（觉得本书解决了一个什•服务业兴起与服务经济的到来么问题），300字谈具体某个观点/理论，300字谈该理论对于现实企业管理应用启示；•什么是服务？•服务营销对营销学发展意味着什么？•重实践：调查案例•服务类型与服务包–针对《服务营销》中具体理论，如：服务质量

3、SEQUAL模型、有形展示、顾客•服务与技术进步需求管理、服务接触（encounter）等，联系浙江地域、指定行业企业一个调查案例：–如：杭州的某个酒店、饭店、电信/移动营业厅、超市、机场、某制造企业的售后服务、银行、学校等；–考核：小组的案例作业+PPT演示；一、服务业经济的崛起服务业占GDP百分比农业制造业香港服务业美国美国日本英国荷兰澳大利亚加拿大法国新加坡瑞典德国中国德国日本新西兰印度巴西俄罗斯印度尼西亚印度中国1各种服务产业基于新技术所出现的服务革命•在传统制造业和信息技术产业中的服务成为必要的业务–IBM、GE、联想、大众汽

4、车、海尔你认为是制造公司还是服务公司？•非管制行业与专业服务的需求–大型服务业从政府管制走向市场：如金融、航空、电信–专业服务业的竞争日趋激烈：如新出现的租赁服务，环保咨询服务；•新技术的涌现所诞生的服务理念–基于电信技术和网络技术的新服务•总之：21世纪知识经济为基础的服务经济已经到来传统制造业的服务转型美国国内生产总值美国就业百分比80%70%60%50%40%30%农业20%工业10%0%服务业0150508088809259975998599992995001119001111111120002资料来源：世界银行2服务在美国出口

5、中所占百分比中国正处于一个历史的十字路口，短期挑战与长远发全球范围的服务贸易增长展目标正促使产业结构的调整Chinaisatahistoricalcrossroads,withshortterm&longtermchallengesdrivingindustryrestructuring国际金融危机下国际国内市场的萎缩加剧了制造企业利润危机35.00%产品同质化，以及消费者对服务需30.00%求的增加驱动着制造企业提供更多企业发展压力的增值服务以面对利润危机和更好Enterprise25.00%满足消费者competitivepress

6、ures20.00%15.00%环境与资源可持续性社会压力10.00%SustainableEmployment5.00%environment面对失业比重的不断增加及面对环境能源危机，中国亟高校毕业生就业难，中国亟需调整产业结构，发展低排0.00%需发展服务经济以创造更多放，低能耗的服务业，走出1980198519901992199520002004的就业机会，并实现就业从一条环境保护和资源节约的传统产业向服务业尤其是高可持续发展之路资料来源：世界银行新技术产业的转移中国的服务业比重远远低于发达国家和其他新兴经济体中国服务市场发展Ch

7、inaserviceindustry’sshareofGDPismuchlowerthanthatof改革开放以来内地三次产业增加值结构变化情况三次产业就业结构变化情况developedeconomiesandotheremergingmarketsKey2006国家/地区GDP部门贡献比较单位：％服务业制造业农业96-06年人均GDP复合增长率1979-1979-2003香港93.9%6.0%0.1%6.2%年份2003年年份卢森堡90.3%9.4%0.4%5.6%197819902003197819902003年指标升降百指标升降百

8、分点G7平均72.0%26.4%1.6%4.0%分点美国77.1%22.0%0.9%4.3%法国76.5%21.1%2.4%4.0%英国75.1%24.0%0.9%4.7%意大利70.5%27.1%2.4%