酒店管理营运 运营战略——酒店经营管理战略综述2017（叶予舜）

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酒店管理营运运营战略——酒店经营管理战略综述综观中国（内地）沿海地区酒店业二十余年的发展历程，随着中国（内地）经济改革步伐加快，政治观调控有力举措，促使经济繁荣发展，经贸旅游亦呈现出旺盛的生命力并保持高速蓬勃发展强势。酒店业的应运而生已成为时代经济的必然产物。中国（内地）酒店业在近几年中得到了空前的发展，在快速发展的同时很多酒店不注重经营管理，导致营业额有一定程度的下降。一主题战略　　酒店作为其具备投资回报利润丰厚、强化区域间政府关系、社会公众公共关系的融和、整体品牌的辐射与带动、投资资金沉淀、享受政府投资优惠等优势，利益的驱动吸引了众多投资者争先恐后融巨资抢滩市场，并呈现出投建规模越大越豪华之势，更有甚者乃至于逐步形成集团化经营，力图在行业市场打造领航地位，竞争者的不断增加，随之而来的市场竞争亦愈演愈炽烈，从投资经营、酒店经营管理乃至战略、战术、定位、营销、服务、乃至促销、质量、效率……全面展开过招。　　竞争的不断扩大与客户资源有限，造成僧多粥少，供过于求，逐利空间也不大了，又由于某些酒店经营管理的市场定位、经营决策战略规划与酒店经营管理执行等方面的盲目不精确，造成的恶性削价、产品日趋同质化是区域酒店业面临的生死劫。走在行业前沿、酒店密度最大、竞争最激烈的广东东莞市，其成功发展的历程与经验，特别是人才，酒店经营管理营销创新方面，可成为行业的有力借鉴。逆水行舟不进则退，市场的的千变万化，谁家最切入地迎合了市场，谁家才能在行业的竞争中脱颖而出，处于卓越地位。10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 　　酒店的竞争包含了产品、氛围、服务、企业文化、经营创新、酒店经营管理水平、营销创新等方面，但归根到底是人才的竞争。发掘市场现实和潜在的需求，因变而变，灵活调整，整合酒店内外资源，并逐步使其最优化，走出一条属于自身品牌的发展之路！1.怎样才能定位好一间酒店呢？　　从区域政策、经济水平及趋势、当地旅游特色&商务经贸状态、本地及外来消费者的消费现实和潜在的需求特性、消费总量、消费水平、客源市场细分、气候特性等因素，在项目定位、规模、特色三大主体要素都要链接到。酒店经营管理永远为经营服务的，有了战略上的准确定位，其后的设计、装修、布局、资源整合、资金运作乃至酒店经营管理就能有方针了！理顺起来就能够有一个轨道指南针！2.拥有一个什么样的特色才能吸引客人源源不断来呢？　　下面我们再来纵深分析一下酒店特色演变的历程。从改革开放初期的引入“酒店”理念到全面模仿抄袭，洋文化在中国（内地）风行一时（当时我们国家与有些发达国家确实存在几十年的距离，物质文明和经济文明都有很大的悬差，任何地方的人对新奇的事物都会关注和向往体验，直至今天来看，当时的反映也是无可厚非！），酒店的洋风格越来越普遍，换言之特色越来越模糊，同质化越来越重。接着就是这一类型的客源总量就那么些，于是相互之间为争夺客源大打价格战，形成群体苦苦支撑、举步唯艰。3.如何将目前最先进的HCM酒店经营管理模式充分发挥出来？　　HCM管理模式是一种将西方的科学规范化管理、中国（内地）历史文化酒店建筑及装饰艺术与东方人传统的服务风格和辩证唯物主义哲学思想和引导（满10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 足宾客现实）潜在需求的市场导向思维相结合的管理模式。（HCM：HomeClubMuseum）A、当今社会发展日新月异，工业化、现代化使社会取得了极大进步，地球“变小”，但人与人之间的关系并没有因此而拉近，生活在现代都市中的人们普遍有一种孤独感、寂寞感和怀旧心理，在这种状况下，为客人提供热情、周到、细腻、超常的服务，使客人享受到家庭式的温馨，更能满足客人的心理需求，而这种服务是由酒店员工提供的，因此，必须首先把酒店办成“员工之家”。“只有满意的员工，才会有满意的客人。”B、酒店要改变等客上门为主动出击，把自身特色通过连续不短的鲜明并具有引导潮流性主题营销战术活动，充分调动客源消费的积极性，实现抢占市场、提升效益和增值品牌目的。C、酒店为客人提供博物馆的文化艺术氛围。从大堂到客房，从客房到餐厅以至于所有酒店公共场所布局、设置、格调，都要通过绘画、雕塑、照片、文物等文化艺术形式反映酒店或酒店所在地的历史，将酒店办成一个能够展示该地区历史文化艺术的殿堂，从而为客人提供一种视觉上和心理上的高雅享受。在酒店内营造博物馆的氛围，不但使客人可以获得一种高雅的文化艺术享受，而且无形中也提高了客人的身份、地位和品位。同时，这种强烈的文化色彩也能够使公司酒店经营管理的酒店在众多的中国（内地）酒店中“脱俗”，为酒店赢得一个高品位的市场形象，从而为酒店的市场营销工作创造极好的条件。10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 A、运用“系统理论”管理酒店。酒店是一个庞大的系统，其内部又存在许多相互联系、相互作用、相互影响的子系统。按照性质和职能的不同，可划分为决策系统、管理系统、协调系统、督导和反馈系统等四个系统。进入酒店决策系统的有总经理室、人力资源开发部、计财部和市场营销部四个部门，这些部门的高级管理人员要与总经理一起对涉及酒店经营管理与发展的许多重大问题做出决策；酒店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、桑拿部、沐足部以及工程部、采购部、保安部等则属于管理部门，它们对酒店的日常酒店经营管理活动负责，要确保酒店日常酒店经营管理活动的正常进行，并在充分满足客人需要的基础上，努力提高经济效益；由公关部、劳资关系协调部以及酒店各部门内各级管理人员组成的系统属于协调系统，他们通过自己的工作，针对酒店管理中出现的问题，不断地协调酒店与政府及各界的关系，协调部门与部门之间、班组与班组之间以及人与人之间和上下级之间的各种关系，为酒店的正常经营铺平道路；酒店的督导部与各部门、各班组督导人员一起，则构成酒店的三级督导反馈系统，其主要职责是贯彻落实酒店为实现经营目标而制定的各项规章制度和方针政策，对员工的工作进行监督和指导，同时，要负责将执行情况、员工的意见和建议、工作中出现的问题等信息反馈给上级管理者，为管理者的决策提供依据。B、服务和管理工作以最大程度地满足客人的需求，最大限度地获取利润为宗旨，讲究灵活性，多为客人提供“个性化服务”和“超10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 常服务”。服务规范是指导服务工作的纲领，制定服务规范是提高服务质量的基础。没有服务规范，酒店的服务和管理工作就没有统一的标准，更谈不上提高服务质量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要进一步提高服务质量，力争满足每一位客人的需求，就不能刻板地执行服务规范，而应根据时间、地点、场合以及服务对象的不同，为客人提供“个性化服务”和“超常服务”，这是服务的最高境界，是服务工作的灵魂。A、以“Z理论”指导管理实践，坚持严格管理、科学管理、民主管理相结合的管理方法和“严中有情，有情必严”的管理风格。“Z理论”是一种将西方的严格管理和科学管理与东方文化相结合的管理模式。其突出的特点是“严”与“情”的结合，即实行工作上的严格管理与生活上的人情管理。B、坚持“色、香、味、形、器、营养与高雅的历史、文化、娱乐相结合”的餐饮管理模式。餐饮本身就是一种文化，从东北菜到粤菜，从中餐到西餐，从出品到服务，无不体现一种文化特色。尤其是在当代，餐饮场所已不仅仅是人们吃饭的地方，而且成为人们新的社交场所，成为人们在紧张的工作之余休闲和享受的地方。因此，餐饮服务必须在服务内容、服务方式、服务环境等方面与高雅的历史文化、娱乐结合起来，满足客人高层次的餐饮需求。在酒店内部要实现“月月过节”，即：利用各国有较高知名度的传统节日，创办主题鲜明的“美食节”，同时，围绕该节日，举行各种形式的娱乐活动，吸引客人。另外，餐饮出品也要在色、10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 香、味、形、器和营养等方面不断地挖掘潜力。尤其是近年来，各种营养保健食品日益受到客人的青睐，他将“饮食”与“保健”完美地结合在一起，满足客人的高级餐饮需求。为客人提供保健食品和营养配餐，已成为餐饮业的发展趋势之一。A、酒店设一种介于扒房与西餐厅及宴会厅之间的高级餐厅和自助餐厅，既可提供西餐，也可中餐西吃。面积约300平方米左右，可容纳60多人同时用餐。完全按照清代宫廷的格调设计，突出豪华、典雅的特点。其中的服务员一律为着宫服，身高168—170米，可用中、英、俄、日、韩等5种语言(在国外或中国（内地）某些沿海城市，可根据当地具体情况而定)为客人提供优质服务。B、坚持工效挂钩，实行经济责任制与经营责任制。为了调动管理者和服务人员的积极性，员工的收入要与酒店的效益挂钩，工资实行岗位工资加效益工资的分配方案。对于新建酒店和新接管的酒店，实行经济责任制，把管理者和员工的经济利益与销售额挂钩。经过一段时间的发展，当酒店经营管理thldl.org.cn活动转入正轨以后，管理者和员工的经济利益不仅要与销售额挂钩，还要逐步与成本、利润等指标挂钩，从而实行经营责任制。无论是经济责任制还是经营责任制，都要实施质量和安全否决制。C、管理的方法和手段要先进、科学，与国际惯例接轨，管理思想中西合璧，既体现西方科学管理的思想，又发扬东方传统文化的特色。10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 一基础九大战略　　一大“中心”理念　　即树立以“宾客满意”为中心的经营理念。改变过去那种以酒店卖方市场为中心的视角及行为模式，彻底转向小心翼翼为宾客、尽心尽力为宾客、全心全意为宾客、真心实意为宾客、时时刻刻为宾客。　　两种“满意”模式　　一种是CS模式，CS是英文Customer　　Satisfaction，即外部“宾客满意”的经营活动;另一种是ES模式，ES是英文Employee　　Satisfaction，即内部“员工满意”的管理活动。　　三段“服务”环节　　就是说整个服务分为三阶段进行：即第一环节售前咨询(提高宾客信赖、增加实施消机会)服务；第二环节售中支持(提高满意度)服务；第三环节售后增值(促进回头客消费)服务。　　四项“行销”策略　　即“4C”整合行销。一是满足消费(Consumer)需求；而是按照宾客的承受成本(Cost)定价；三是以便利(Convenience)宾客建渠；四是与宾客不断沟通(Communication)。　　五步“掘进”规则10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 第一步计量化酒店“体检”诊断;第二步标准化资源“聚焦”整合;第三步专业化强力“充电”培训;第四步规范化经营“提速”运作;第五步流程化精细“结网”管理。　　六条“经营”新术　　A、“造势营销”炒作术；　　B、“整合营销”传播术；　　C、“情感营销”创需术；　　D、“定位营销”细分术；　　E、“信用营销”建誉术；　　F、“信息营销”增效术。　　七个“测评”指数　　仔细研究宾客对酒店消费的满意指数，大体上要围绕以下七个方面的指数展开CSI测评：　　1、环境2、氛围3、品位4、质量5、价格6、效率7、超值　　八招“销售”技巧　　一招：以精细服务促销　　二招：事先创造需求10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 　　三招：炼就商业眼光　　四招：营建感受氛围　　五招：找准目标宾客群　　六招：运用逆向思维　　七招：挽回流失宾客　　八招：争取宾至如归　　九解“管理”难题1.怎样服务2.如何建渠3.怎样定价4.如何沟通5.怎样传播6.如何让员工满意7.怎样满足宾客8.怎样建立管理平台9.如何锁定目标宾客　　三、成功酒店必备的因素1.迎合区域消费需求心理，引导消费潮流的高质量产品(氛围、格调、技术、服务、效率等)；2.一支优秀和谐的高品质团队；10叶予舜二〇一七年二月四日星期六 1.适合自身稳健高速成长的经营战略与科学的管理理念；2.建立广泛的良性社会关系网络及浓厚的人气氛围；3.震撼人心、引导潮流的营销战术；4.科学合理的调控、稳健的财务状况。　　以上就是我对酒店管理经营的全部心得，酒店要在抓紧抓好管理的同时勇于创新，有不同于同行的特色，才能吸引更多的恶人前来光顾，业绩才能逐步提高。10叶予舜二〇一七年二月四日星期六