p财产保险公司服务创新策略研究

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1、中图分类号：C93管理学学科分类号：63040密级：公开论文编号：37_125100_31045632016300271_LW硕士学位论文（专业学位）P财产保险公司服务创新策略研究作者姓名：李金金学科专业：工商管理指导教师：熊爱华教授培养学院：MBA学院二零一六年九月PpropertyinsurancecompanyserviceinnovationstrategyresearchADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LijinjinSupervisor：Prof.

2、XiongaihuaSchoolofMBAShandongUniversityofFinanceandEconomics中图分类号：C93管理学学科分类号：63040密级：公开论文编号：37_125100_31045632016300271_LW硕士学位论文P财产保险公司服务创新策略研究作者姓名：李金金申请学位级别：硕士职称：教授研究方向：企业管理指导教师姓名：熊爱华学科专业：工商管理学习时间：自2014年9月1日起至2016年9月30日止学位授予单位：山东财经大学学位授予日期：2016年9月本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师

3、指导下进行研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。日本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数

4、据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。摘要摘要服务创新是企业以互联网和新技术为依托，通过设计内部流程和基本构造以及整合利用外部资源来细分市场、创造需求，实现服务的提升，从而为客户和企业自身创造价值。随着经济的发展和市场环境的变化，服务创新成为企业生存和发展的必然选择。近些年来，我国社会经济快速发展，人们生活水平不断提高，保险业作为一种服务性行业也是得到了迅猛的发展[1]。特别是在我国加入WTO之后，保险市场完全开放，一方面为我国保险业的发展提供了一定的机遇，同时也在吸引外资目光的基础上给我国的保险市场带来了巨大的

5、压力。因此，对于我国的保险公司来说，想要在激烈的竞争中立于不败之地，服务的创新也就成为了关键，也成为了国内保险公司取得持续性发展的一个必然选择。保险产品和服务是不可分割的，保险服务为客户消费保险产品提供了必要的保障[2]。随着国内外市场环境的不断变化，中国保险市场的竞争将会空前激烈。服务质量的优劣和服务水平的高低直接影响着保险公司的生存和发展，因而保险服务创新成为保险公司生存和发展的必然选择。保险公司通过服务创新，创新服务理念、服务内容和服务方式，借此提升保险公司的服务能力和服务质量，在为客户创造价值的同时增强自身的竞争力。本文先

6、从保险服务的特性与服务创新的理论研究入手，通过大量查阅国内外文献，运用比较分析法，对国内外服务创新理论进行归纳和总结，阐述了国内外保险服务创新的不同的关注点与发展方向，为后续的研究奠定了扎实的理论基础。文章首先分析长清P财产保险公司的服务现状，通过收集调查问卷的形式了解到客户对P公司服务现状的认可程度和客户的主要关注点，对P公司的服务现状运用SWOT分析法进行了阐述，内容包括P公司的服务机会、威胁、优势、劣势服务现状，总结了目前P公司客户服务工作中取得的进展，以及在当前市场形式下暴漏的诸多问题。本文目的是为提升P公司的服务创新而进

7、行的策略研究，通过对P公司保险服务创新的客观必然性的阐述，结合上述所有研究，对P公司从服务理念、服务附加值和服务平台模式以及服务体系三个方面有针对性的提出服务创新的策略，以改善和推动P公司服务创新的发展。关键词：财产保险；客户服务；服务创新ⅠP财产保险公司服务创新策略研究AbstractServiceinnovationistheInternetandnewtechnologyasthebasis,throughthedesignofinternalprocessesandthebasicstructureandtheintegr

8、ationofexternalresourcestosegmentthemarket,createdemandandachievepromotionservicestocreatevalueforourcustomersandtheirown.Wi