某某保险公司服务管理创新研究论文

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1、某某保险公司服务管理创新研究毕业论文目录第1章引言11.1研究的背景11.2研究的意义21.3本文的写作思路和内容结构3第2章保险及服务营销相关理论综述42.1保险概述42.1.1保险定义42.1.2保险业务分类42.1.3保险商品特点42.2保险服务内容82.2.1承（续、退）保服务92.2.2理赔服务102.2.3保险延伸和增值服务112.3保险服务管理112.3.1保险服务理念122.3.2保险服务系统132.3.3保险服务组织结构14IV2.3.4保险服务流程152.3.5保险服务方式162.3.6保险服务控制182.3.7保险服务管理模式212

2、.3.8保险服务管理发展趋势212.4我国保险服务管理现状232.4.1我国保险行业的发展简史232.4.2我国保险服务管理发展概况24第3章某某保险公司客户服务管理现状263.1某某保险公司概况263.1.1XXX保险公司简介263.1.2某某保险公司简介273.2某某保险公司当前服务管理模式283.2.1服务管理架构283.2.2服务运营方式293.3快速发展下的服务问题303.3.1服务受理渠道压力增加，服务质量下降313.3.2服务人员压力过大，工作质量下降323.3.3服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降33第4章某某保险公司快速发展下的服务管

3、理问题分析354.1客户关系管理的缺位354.1.1未能以客户为单位进行业务管理364.1.2客户被“多头管理”374.1.3客户需求挖潜乏力374.1.4保险价格下降和服务成本上升374.2服务管理信息化发展滞后384.2.1服务需求受理的渠道单一38IV4.2.2网上服务平台缺失394.2.3服务运营信息化管理缺乏394.3服务组织结构的不适应性404.4服务资源配置滞后问题404.4.1人力资源问题404.4.2服务硬件设施问题414.5服务流程问题414.6小结43第5章某某保险公司服务管理模式创新方案445.1服务组织架构变革455.1.1客户

4、服务中心的主要职能转变465.1.2核保、核赔技术中心的职能485.1.3产品及服务研究推广中心的职能485.1.4综合服务管理中心的职能495.1.5制度管理与运营监控中心505.1.6电子商务中心505.2服务管理信息化建设515.3服务资源配置与服务接触点优化525.3.1服务场所的人性化设计535.3.2服务人员配置及服务技能和服务规范的培训535.3.3服务品牌形象的统一545.3.4开拓客户自助服务渠道545.4服务流程优化555.4.1简化服务流程555.4.2服务的惯常性处理565.4.3服务流程渠道的完善和开拓575.5服务品质监控模式

5、575.6服务管理模式创新实施策略58IV第6章结论与展望606.1结论606.2后续研究60致谢61参考文献62个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果64IV第1章引言第1章引言1.1研究的背景自1980年恢复停办了20年的国内保险业务以来，我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从1980～1986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司；保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的4927亿元，年平均增长率达32.2%，远高于国民经济增长速度；保险业总资产也从198

6、0年初的仅10.5亿元，发展到2005年底的1.5万亿元。尽管如此，从保费收入来看，2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%，日本的9.8%，甚至只有韩国的60%，与西班牙相当。从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国2003年度仅为3.33%，与南非相当，远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003年度全球人均为469.6美元，而我国只有36.3美元，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3美元）的0.64%，也只有日本保险密度的0.96%。这些数据说

7、明我国的保险市场还大有潜力可挖。但中国保险业经过这25年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率逐年下降，从1980年15.32%的暴利阶段下降到2003年仅2.82%的利润率水平。根据《财富》杂志2002年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约50%。可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局，摆在中国保险企业面前的一方面是广阔的极具潜力的市场，而另一方面却是低廉的保险价格水平。特别是随着中国加入WTO后实现对外开放保险以及其它金融市场的承诺时限

8、已到，诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。3第1章引言这种市场状态下，