sgmw客户关系管理及其应用研究

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1、SGMW客户关系管理及其应用研究企业稍技与发展I1~酣睡-咀

2、SGMW客户关系管理及其应用研究黄春笋(上j气通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州545007)[摘.)文章通过深入分析SGMW客户关系管理现状存在的问题，为提高SMGW客户关系管理水平，提高客户满意皮.提高客户关系数据管理能力，以先进的客户关系管理方法为指导.建立起SMGW的客户关系业务管理架构，并以信息系统为辅助工具，提高业务管理.构的运行能力。[羡·词1客户关系管理;客户关系管理信息系统[申圄份羹号)F274立融.识确】A[立…)1674-侃88(2014)20-∞43-04问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部

3、流程是1号l言否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商随着全球化程度的不断加深.资源在各个国家之间的进行的业务流程还不能同步进行变革等。虽然公司也对组织机构、的转移更加方便快捷，我国汽车企业也随着全球化进展的加速业务流程和工作方式进行了一些改革，对客户关系数据的管理而丽临着生存环境和竞争形式的急剧变化，生存环境不确定性和使用取得了一些效果，但其管理水平和应用程度仍存在比较增强，竞争环境风险加剧。大多数主机厂都采用了本地化的生大的问题，主要表现在以下几个方面。存策略，纷纷在各个汽车区域建设总装线，消费者对新车的需2.1.1客户关系数据管理缺乏统一的规划，其实施策求有f更多的选

4、伴.这些汽车厂的本地化带来了新的技术和供略不够明确应商等有利资源.但同时也加剧了区域竞争。于是，汽车企业SGMW缺乏与客户关系管理相统一的且与企业发展战略的竞争焦点从产品竞争、服务竞争转变成客户竞争，客户关系相匹配的客户关系管理体系。虽然已设立了专职部门.但对整哲理就变得尤为重要。2∞8年以来，SGMW已连续6年对客户体组织结构和管理机制没有做到协调一致。由于客户关系管理关系信息数据进行了维护及管理，客户关系数据质量得到明显在处理实际客户问题时，需要与销售、售后、市场等各职能部提高，运步发挥了基础数据的使用价值。随着车型及客户数据门有机地结合，因此必须在企业内部建立独屯的客户关系管理不断

5、积累、网络和智能技术的快速发展和应用，SGMW已通过部门，辅之以建立高效的以客户为中心的业务管理架构及业务客户信息展开有针对性的客户关怀、促销活动、售后服务和满流程。意度提升，同时.数据背销的价值也在不断得到体现。但是，2.1.2客户接触业务单一随着客户竞争环境的不断变化，SGMW的客户关系管理架构及SGMW实施的一些客户关系管理系统、成立的呼叫中心相应技术支持急需得到提升.SGMW客户关系管理能力提升已和经销商端的客户服务部，目前除了进行简单的客户服务之成为公司发展的当务之急。签于此，本文从SGMW的客户关系外.更多的是进行销售满意度回访、售后满意度回访、维修后管理现状出发，分析其存在

6、的问题，从解决现状实际问题出发，满意度回访、市场调研等回访工作。这些工作的有效开展对于建立客户管理体系，通过信息系统管理工具，有效管理客户数SGMW时刻关注客户反馈、客户需求和业务流程的调整有着据，有效使用客户关系数据.不断提高客户服务水平，不断提积极的意义，客户数据质量得到不断改善，不断发挥出良好的高售后服务经济效益，不断提高潜在客户挖掘能力。数据价值，但是由于业务分散，管理深度不够，调研工作大多2SGMW客户关系管理及其应用现状研究停于表面，客户关系管理价值未能得到很好体现。SGMW应将客户关系管理进一步发展，要将客户关系管理进行过程管2.1缺乏相应的客户关系管理体系理、状态管理及满

7、意度管理等，同时这些管理业务要完善并协目前.虽然SGMW已设立了专职部门来进行客户关系管同起来，充分发挥客户关系管理的功能，而不仅仅是进行调研理，如hx.:lr..客户管理部门和l呼叫中心等，但是整体组织结构及作。相对应的管理机制没能做到协调一致。同时.还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序2.1.3未能处理好经销商、主机厂和客户之间的关系也不够规范等问题。具体表现在以下方面:对何时要解决什么当前.SGMW在经销商端要求实施客['，关系管理，但仅l作者简介1黄春笋.任职于上汽通用五菱汽车股份有限公司。qiyekejiyufazhan43企业科技与发

8、展仅在销售[uJi饰、维修回ìl??和客户悄案的管用等方丽的简单也间的技术标准，无法实现集成应用，也导致数据丢失平fI低放使务，主机厂在系统支持、流程支持和业务规施方面未能将经销用，影响了客户满意度的键商和带在客户的Jl发通过分析总商端的客户关系付理纳入管理范罔。1:1于经销商是建立在主机结，主耍存在以下几个方l丽的问题。厂和客)'1之间的桥梁，客户勺经销商的直接沟通要多于与主机(])没有系统支持经俏商勺;??机厂之间在客