客户关系管理的应用研究

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1、北京理工大学现代远程教育学院毕业设计(论文)题目:客户关系管理的应用研究教学站:红旗大学教学站专业:工商管理学生姓名:韩昌指导教师:任宝玲摘要22随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来,对客户关系管理从整体概念上进行了阐述,对其特点和功能进行了论述,并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析,提出了客户关系生命周期的概念,将客户关系生命周期分成七个阶段:开拓期、社会化期、成长期、成熟期、

2、衰退期、中断期和恢复期。20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行起来,客户关系管理已成为企业界的聚焦,有其重要的战略意义和深层次的含义。在中国加入WTO之后,环境发生了很大的变化,企业如何定位自己已成为一个不可回避的问题,战略问题愈发重要。从战略意义上理解客户关系管理,有助于企业村客户关系管理的深层次理解。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的流行是近10年的事情。大约从20世纪90年代中期开始,CRM成了商界精英和领先公司趋之若鹜的一个亮点。那么为什么客户关系管理(CRM)成为企业界的聚焦呢?这与企业的目的有关。关键词:客户

3、关系CRM应用ABSTRACT22Alongwiththeelectroniccommerceera,customersbecomemoreandmoreimportant,whocangraspthedemandofcustomers,strengthentieswithcustomers,effectivemanagementandfindoutthecustomerresources,whocanobtaincompetitiveadvantageinthemarket.Customerrelationshipmanagementhasbecomethekeytobusine

4、sssuccess.Thispaperfromthehistoricalperspectiveanalysisofthecustomerrelationshipmanagement,andthefuturedevelopment,tocustomerrelationshipmanagementfromtheoverallconceptundertookelaborating,oftheircharacteristicsandfunctionswerediscussed,andgivesageneralreferenceframestructure.Onthecustomerrela

5、tionshipundertookconcreteanalysis,putforwardtheconceptofcustomerrelationshiplifecycle,customerrelationshiplifecycleisdividedintosevenstages:developmentperiod,socialperiod,intolong-term,autumn,winter,interruptandconvalescentperiod.Sincethenineteennintiesofcustomerrelationshipmanagementinenterpr

6、isesbegantopopup,customerrelationshipmanagementhasbecomethefocusofbusinesscircles,hastheimportantstrategicmeaninganddeepmeaning.AfterChinajoinsWTO,thechangeofenvironment,enterprisehowtopositionyourselfhasbecomeanunavoidableproblem,moreimportantstrategicproblem.Fromthestrategicmeaningofcustomer

7、relationshipmanagement,helpenterprisestothevillageofcustomerrelationshipmanagementofthedeepunderstanding.CustomerRelationshipManagement(CustomerRelationshipManagement,CRM)ispopularfornearly10years.Fromaboutnineteennintiesmetaphasebegins

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