客户关系管理系统及其应用

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1、实验三客户关系管理系统及其应用调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段：60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。    在20世纪60－80年代信息处理

2、主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。    进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。上SaaS提供商Sale

3、sforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。 Paas是Platform as a Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系

4、统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成奢侈品营销离不开CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。 汽车业CRM应用的四个层次：第一层次基于呼叫中心的客户服务上海大众一汽大众福田第二层次客户信息管理与流程管理上海通用东风襄樊第三层次客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度第四层次企业价值链协同证券行业CRM的应用信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成

5、熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的学习关系，了解客户。亚马逊旧利用CRM来处理客户关系，他们有百分之六十五都是回头客，给自身带来了巨大的利益。中国证券行业中，竞争日趋激烈。对于证券公司各级管理者来说，如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解，进而制定公司各方面的发展计划；如何为客户提供更高的服务和更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，都是至关重要的。（数据仓库系统，决策支持系统。客户关系管理子系统）CRM应用IT行业IT行业应

6、用CRM在很多人看了，理所当然的具有领先优势。CRCC定义的全流程现金管理和三层制客户关系管理体系中，强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。两条腿：通过CRM一方面提升自身应用水平，一方面掌握增值服务本来。完善的电子商务系统：底层的网络等接入平台，中间的电子商务模式，最高层的各种电子商务应用。平台建立之后，电子商务针对企业经营的增值环节，包括实施CRM。SCM和PDM。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境的互动，从而建立电子关系。CRM在IT行业中的应用还意味

7、技术手段将被当做管理要素。CRCC研究表明，以技术管理为核心的CRM，其重点主要在：信息分析管理，客户互动渠道集成，支持网络应用，数据仓库建设，业务流程优化以及与ERP系统等无缝链接。了解CRM软件开发商产品提供方式及软件的网络体系结构特征1.Broadvision（宏道）个性化营销，实现了一对一营销概念的系统化。2.Oracle（甲骨文）客户支持，销售，营销和分析。3．Siebel销售自动化与管理几乎涉足了除数据分析以外的所有CRM主要领域。4．SAP产品成熟、系统化。CRM是一种先进的管理理念，以客户为中心

8、，注重与客户的及时交流沟通，注重客户关怀。它是一套软件系统：关系数据库，数据流操作，商务规则，Internet，协同工作方式。好的CRM应该能很好的处理客户的数据，具有平台，接触，运营，商业智能四大层面，实现企业市场营销，销售和服务等各个系统的无缝结合。CRM的体系结构和功能：分为三层：界面层：CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的，简便易用的界面，用户或