建设银行甘肃分行服务蓝图设计

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1、建设银行甘肃分行服务蓝图设计三、建行甘肃分行服务营销现状及问题分析诊断(-)建行甘肃分行简介甘肃位于祖国版图的中心，地处青藏高原、黄土高原与内蒙古高原的交汇地带。在这45万平方公里的土地上，多民族聚居，儒释道并存，人文荟萃，文化底蕴丰厚，物产和矿藏资源丰富。1954年10月1日于共和国五岁华诞之际建行甘肃分行正式成立。伴随着共和国的发展脚步，建行甘肃分行自成立之日起，在建设银行总行和甘肃省委、省政府的正确领导下，围绕甘肃经济建设的总体战略目标，以服务陳原建设为己任，在改革中开拓，在开拓中前行，走出了一条拼搏与奋进

2、的发展之路。回顾建行甘肃分行的发展历程，大致经历了三个主要发展阶段：第一阶段，从成立之初到20世纪70年代，主要执行国家财政职能阶段。1954年国庆日，中国人民建设银行甘肃分行在交通银行甘肃省分行的基础上成立，期间经历了自1958年至1978年长达20年的曲折发展，曾两次被撤并。在此阶段，甘肃分行承担起国家财政基本建设预算拨款任务，履行对基本建设资金使用、财务管理以及投资计划完成情况的检查监督职责。第二阶段，20世纪80年代至90年代初，向国有专业银行转轨时期。改革开放以来，随着国有经济体制的逐步建立，建设银行在

3、履行财政拨款职能的同时，开始加强银行职能。建行甘肃分行的业务领域不断拓展，银行功能日益完善，逐步发展成为既管理国家预算内建设资金，又经营金融业务的综合性、多功能的国家专业银行区域机构。第三阶段，20世纪90年代以来，逐步向现代商业银行迈进。甘肃分行不断增强资金实力，进入了从量的积累到质的飞跃的良性发展。进入21世纪后，特别是2004年建设银行股份有限公司正式成立以来，建行甘肃分行面对新的机遇与挑战，明确了要建设当地一流、具有市场竞争力和自身优势特色的现代股份制商业银行的战略目标，不断加快改革步伐，与时俱进，开拓创

4、新，逐步建立起更为科学合理的经营机制和运行体制，各项业务长足发展。截止2014年上半年末，全行营业网点达到270多个，员工近8000人，全行本外币全口径存款余额为1700多亿元，较年初新增80多亿元；各项贷款余额为900亿元，较年初新增50多亿元，实现税前利润17.3亿元、经济增加值8.7亿元。在总行考核的KPI指标中行有5项指标系统内排名前10位，15项指标系统内排名达到中位值以上；不良贷款余额2.98亿元，不良贷款率0.33%,风险类指标超额完成总、分行的资产质量控制计划；贱户总量、基本户总量以及新增均排四行

5、第一，客户基础进一步夯实。(二）建行甘肃分行服务营销现状及特点1、建行甘肃分行服务营销战略的现状及特点(1)建行面临外部经营环境的变化我国经济进入转型升级的关键时期，发展方式转变、政府职能转变，新兴产业、新技术革命出现，网络经济和互联网金融迅猛发展，这些都使得银行经营面临挑战。经济“换挡期”潜在矛盾集中暴露。随着中国经济由高速向中高速增长转换，产能过剩等结构性矛盾凸显，地方政府性债务风险积聚，加之其它社会经济金融活动的失衡，银行经营和风险管控面临严峻的考验。近年来，中国银行业净息差(MM)持续收窄，利润增速大幅下

6、滑。2013年6月份，银行体系出现多年罕见的“钱荒”，同年12月又再次发生“钱紧”，流动性风险剧增。与此同时，经济增长放缓导致金融风险“水落石出”，银行业不良贷款反弹；重大风险暴露时有发生，因经营恶化、资金链断裂等引发的老板跑路、外部骗贷、挪用资金、非法集资等案件频发。金融改革深化和脱媒加剧。一是利率市场化提速。随着利率管制的逐步放幵，国内银行业高度依赖存贷利差的盈利模式难以持续；同时，利率波动导致市场风险尤其是银行账户利率风险不断增加。二是金融脱媒加剧。全社会融资结构中银行贷款的占比已下降到50%左右，很多优质

7、企业以直接融资置换贷款，客户逐利行为也日趋活跃。面对客户日益多样化、综合化的金融需求，商业银行还缺乏相应丰富的金融产品和服务能力。此外，互联网、大数据、云计算等现代信息技术引发的“技术脱媒”渐露端悅，对银行传统支付中介、信用中介的地位带来挑战。三是扩大幵放带来新课题。大量企业“走出去”和人民币国际化进程加快，既为银行利用国内国际两个市场提供了难得的机遇，也对银行的跨境金融服务能力、全球资产配置能力、全面风险管控能力提出了新的挑战。监管要求升级。2008年金融危机以后，国际金融监管规则发生了重大变化，尤其对“系统重

8、要性银行”的监管更趋严厉。国内监管部门在银行资本约束、流动性管理、杠杆率控制、动态拨备等方面出台了更严格的监管新规、更细致的监管指标（如“腕骨指标”等），针对银行服务收费以及外汇、理财、债券、同业业务等提出了一系列监管要求并开展专项检查。这些监管举措在规范业务发展的同时，也在不同程度上对银行经营和盈利增长带来压力。市场竞争加剧。银行竞争日趋白热化，并引发恶性价格战、降低准