第四章 服务消费行为

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1、第四章服务消费行为一、消费者购买服务行为个阶段的特点1.顾客服务购买决策的若干依据1）感觉（消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反应）追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则，赏心悦目的购物环境和热情细致的服务使消费者产生的舒适感会对购物者产生积极的参与感。消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。消费者对商品的属性相对敏感的区域有四个方面：商品的外观；商品的重量和数量；商品的价格；商品的质量。消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商

2、品市场不断发展的动力。感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购买活动中有着很重要的先导作用。对商品的生产商和销售商来讲，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感觉。2）知觉（人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映）（1）知觉的概念和特征知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。感觉是知觉的前提，没有感觉就没有知觉。知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。消费者对产品或服务形成的是一个统一的整体或整体形象，人们讲究物美价廉就是整体协调性的表现。知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全

3、部属性，而是仅仅能够知觉到商品的部分属性。（2）错觉现象人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。3）记忆（认得大脑对过去经历过的事物的反应）鉴于服务的无形性特征，关于从前接受服务经历的记忆会成为关键的购买决策4）思维（通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程）间接性和概括性是人们思维的重要特征。间接性是指借助已有的知识、经验来理解和把我那些没有直接感知过的或根本不可能感知到的事物。概括性是指通过对同一类事物的共同特征、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。消费者要善于思考和总结，通过现象看本质，从而

4、获得对商品内在性质的更加深刻的认识。5）想象（在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象）想象能提高消费者购买的自觉性和目的性，对引起情绪过程、完成意志过程起着重要的推动作用。消费者在购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想象力参加。通过想象，消费者就能深入认识商品的实用价值、欣赏价值和社会价值，其结果是能增强商品对消费者的诱惑，激发其购买欲望。6）注意（心理活动对客观事物的指向和集中）发挥注意的心理功能，引发消费需求。正确地运用和发挥注意心理功能，可以使消费者由无意注意换到有意注意，从而引发消费需求。（茅台摔酒引注意）2.服务评价与顾客演进区分顾客对有形产

5、品和服务评价过程的依据的特征：搜寻特征、经验特征、信用特征。可寻找特征：顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、质感等。经验特征：购买前不可以了解或评估，但是在购买后可通过享用该产品才可以体会到的特征，如味道、耐用度等。信用特征：在购买和享用之后也很难评价，顾客只能相信服务人员的说法，并认为这种服务确实能为自己带来所期望获得的好处，如医疗、汽车修理等。顾客演进是指顾客根据自己接受初次服务的感觉和评价，选择是否继续在此接受特定服务的过程。对企业而言，这个过程也即顾客是否成为忠诚顾客的演进过程。3.服务购买决策过程A．信息搜集顾客在购买服务时更依赖于人际来源。这是因为：一，

6、大众传媒传递有关产品的可寻找特征，而对经验特征方面的信息则大多要向熟人、亲朋或者专家寻取；二，服务提供者无力或不愿在产品经验特征方面做广告，服务企业是产和销售的统一体，传统上的“联合广告”难以运用；三，服务产品在购买之前很难了解到其特征，消费者认为口碑是较为可靠地信息来源。B．评价标准在购买服务时，顾客的评判标准只能局限于价格和各种服务设施等方面。C．选择余地顾客在购买服务时期选择余地要小得多。一方面是服务品牌比较单一，另一方面，在同一区域内顾客几乎不能找到能够提供同种服务的不同企业。顾客在购买之前所获得的信息有限，自然就也限制了他们的选择余地。D．创新扩散服务很难被演示、讲解和

7、相互比较，而且每一位顾客对同一服务的看法和感受各不相同，所以服务就比较复杂，而且顾客之间难以沟通。E．风险认知顾客购买服务风险大一些的原因：服务具有较高的无形性和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的相关信息较少；服务质量没用统一的标准可以衡量，使得不确定性增强；大多数情况服务没有什么担保和保证，即使顾客不满意也无法重新更改；服务具有较强的专业性和技术性，有时即使享用过服务也缺乏经验或知识来对之评价。F．品牌忠诚度品牌忠诚度主要取决于——转移品牌成本、替代品的适用性、购买风险以及