中国移动分公司集团客户服务团队管理规范

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1、中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范V1.0中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范（V1.0）中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司2008年10月35中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范V1.0目录第一章总则4第二章概述52.1集团客户服务团队的定义52.2集团客户服务团队的服务对象52.3岗位职责和服务标准5第三章集团客户服务团队的配置原则和团队管理模式63.1配置原则63.1团队管理模式7第四章客户经理分级管理84.1客户经理能力素质要求84.2客户经理分级的基本标准94.3客户经理分级管理的组织实施9

2、4.4客户经理分级结果应用10第五章集团客户服务团队的工作权限和工作条件125.1工作条件125.2工作权限135.2.1工号权限135.2.2优惠权限135.2.3业务代办权限145.2.4业务经费使用权145.2.5本地化实施方案15第六章集团客户服务团队服务规范166.1客户信息收集166.1.1客户信息收集166.1.2客户信息管理176.2客户关怀196.2.1客户关怀的关键时刻206.2.2客户关怀的形式216.2.3客户关怀的实施226.3客户走访226.3.1客户走访的目的226.3.2客户走访的类型236.3.3客户走访实施要求236.4服务礼仪规范24第七章集团客

3、户服务团队日常工作管理267.1客户经理计划管理267.2考核管理267.2.1考核指标267.3客户经理质检管理277.3.1系统资料检查287.3.2服务质量检查307.4会议管理3235中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范V1.07.5安全保密制度337.6客户经理AB角制度347.6.1B角启动原则347.6.2B角主要职责347.6.3B角启动期间A角主要职责357.6.4工作交接手续357.6.5相关考核3635中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范V1.0第一章总则一、为保证为集团客户和全球通VIP（钻石卡、金卡）客户提

4、供优质个性化的移动信息服务，提高客户的满意度和忠诚度，推动行业信息化的拓展，制定本规范。二、本规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量、巩固客户关系、推广行业信息化应用为目标，以树立公司“移动信息专家”形象、提升公司知名度和美誉度为宗旨。三、本规范适用于中国移动福建公司龙岩分公司及其下属分公司行业经理、产品经理、客户经理、客户经理助理及其团队的管理。四、本规范的修改权和解释权归中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司。五、本规范自下发之日起实施。如在此之前的文件与本规范有矛盾的，按本规范执行。35中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范V1.0第二章概述2.1

5、集团客户服务团队的定义集团客户服务团队包括行业经理、产品经理、客户经理和客户经理助理。其中负责管理全球通VIP（钻石卡、金卡）客户的客户经理的管理规范参照本规范中集团客户经理管理的相关内容。2.2集团客户服务团队的服务对象集团客户服务团队的服务对象为所有在网集团客户，其中客户经理的服务对象为已建立分配关系由该客户经理负责管理的集团客户，重点服务对象为相应集团客户的关键人物，包括集团联系人、集团领导、业务负责人、其它影响人。2.3岗位职责和服务标准集团客户服务团队各岗位职责参见相关岗位职位说明书。服务标准参见《中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务规范实施细则》和《中国移动

6、通信集团福建有限公司龙岩分公司全球通VIP客户服务规范实施细则》。35中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范V1.0第三章集团客户服务团队的配置原则和团队管理模式3.1配置原则1．集团客户服务团队人员配置遵循合理负荷、讲求效率的原则。各分公司应按照相关服务标准、根据各岗位的工作范围和工作内容配置相关人员。2．行业经理原则上按行业配置。政府行业应配置专职行业经理；其它重点行业可根据当地客户分布情况每2－4个行业配置一名行业经理。3．产品经理根据产品种类配置，重点集团产品应配置专职产品经理。4．负责集团客户管理的客户经理按“行业＋区域”配置，即尽可能保证同一区域同

7、一行业的客户由同一个客户经理提供服务，以保证服务的一致性和稳定性。5．各分公司可根据实际工作需要适量配置客户经理助理，但应保证每个集团大客户部客户服务室/组、县公司或拥有独立客户经理团队的营业部至少配置一名客户经理助理。6．各分公司应根据目标客户规模的变化适时调整客户经理和客户经理助理的配置数量，确保服务质量的稳定性和延续性。35中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范V1.03.1团队管理模式1．集团客户服务人员实行团队管理。各分公